钛媒体旗下的钛坦白微信课第27期，也是“AI已来”系列分享第1期，请来了6位语音识别、自然语言处理领域的钛客进行分享。本文根据小i机器人总裁兼CTO朱频频的分享整理。

朱频频博士是“聊天机器人系统”“短信机器人系统”“人机交互技术实现自动客户服务设备”等数十项科技专利产品的发明人；被聘为全国信息技术标准化技术委员会“用户界面和人机交互”（简称“SC35”）技术标准会委员；主导研发的智能交互引擎，为很多企业和政府部门提供了短信、WEB、WAP、APP和微博、微信全渠道的智能客服机器人系统；朱频频博士还研发了全国首个微信版智能机器人（外界称其为“微信版Siri”），并推出智能微信平台解决方案。现任小i机器人的总裁兼CTO，是该公司主要缔造者和创始人之一。

以下是朱频频在钛坦白的分享：

今天跟大家分享的题目是《让Bots无处不在》。大家看到这个题目可能会比较奇怪，到底什么叫Bots？小i机器人不是做机器人的吗？

Bots是什么？

我先从人工智能的发展历程来说，AI经过三次浪潮，这个是大家的共识。

关于人工智能大家都谈得很多，包括刚才在群里交流的时候，大家还在谈机器到底有没有自己的意识，有没有自己的思考能力，我觉得这些问题其实离我们人工智能产业离得太远了，这是一个哲学问题。今年7月，我在参加美国的IJCAI（世界人工智能联合会议）时，跟很多大拿也讨论过这个问题，其实大家的共识是当我们去谈到人工智能和机器人的时候，我们尽量避免拿人工智能和机器人去跟人做类比，因为这无益于技术的落地和产业的发展。

当我们谈到一个完整的智能机器人的时候，我们会把它抽象化出三种基本的要素，分别是感觉、运动还有思考。我看很多地方都提到说，感觉由感知智能来驱动，感知智能现在在产业里面做得可能会比较多，而且在某些方面已经接近和达到人的水平。

思考方面主要是由认知智能来驱动的。我记得很多人说认知智能可能现在在产业里边做得还不多，但其实我们小i一直是在做认知智能，尤其是把这种能力用到一些比较垂直的领域里边。当然由于这些服务，其实并不是出现在消费级的产品当中，可能大家注到的并不是很多。

一个智能机器人体现出它智能的部分，就是大脑的这个部分，就是认知智能。它可以没有外观或者运动方面的能力，它更多的情况下是在网上跟别人交流，它可能是一个虚拟机器人。虚拟机器人很多的时候我们会把它拟称为Bots，因为完整的机器人的英文名词叫robot，听起来会有两三个音节，Bots听起来比较亲切。

我们可以做这样的描述，Bots是一个虚拟机器人，它是一个在通讯平台上的数字用户，“通讯平台”的定义就非常广泛了，包括我们的即时通讯、短信、网页、电话等各种各样的通讯方式，另外Bots是基于人工智能技术的智能软件。

那么为什么Bots需要用人工智能来驱动呢？我们之前说在短信上我们通过指令方式也可以做类似于交互式的机器人，但是这种没有人工智能在后面驱动的应用，它的能力拓展是非常弱的。我们一般提到Bots的时候，会有几种Bots的形态：

• chatbot（陪聊机器人）

很多人把它叫做聊天机器人，我更愿意把它叫做陪聊机器人，因为聊天机器人更多是表现聊天的一些手段，而我这里面描述更多的是这种虚拟机器人它的目的就是为了要去陪你聊天的。

比如说在1960年就出现了伊莉莎，这应该是全球最早的聊天机器人了，它可以去做一些字符串的匹配，让它看起来比较像一个真的人跟你去聊天；1995年出现了一个艾丽斯，他有一种语言叫AIML，可以用这种语言去编写自己的聊天机器人；中文领域出现的最早的聊天机器人就是小i机器人在MSN上的聊天机器人，在2004年就出现了；最近大家可能碰到的比较多的聊天机器人就是微软小冰，应该是在2013年还是2014年出现的。

• VCA（虚拟客户助手）

其实聊天机器人没什么真正的用途，换句话说它很难创造出价值来。大家跟它聊一聊可能两周时间就迅速的乏味了，包括我们小i机器人在内，包括siri、小冰其实都是类似的情况。但是如果我们把一个垂直的内容，例如金融、通讯这些领域的知识去让这个机器人学习，让它成为一个领域的专家，那么这种机器人就会有非常好的应用。

这种为客户服务存在的虚拟机器人在国外有个专有名词叫Virtual Customer Assistant（VCA），就是虚拟客户助手。一个比较典型的VCA就是招商银行信用卡中心的在微信上的客服，名字叫做小招，在微信上面你可以问它很多的问题，并且这个Bots是可以跟它后面的系统打通起来，现在在微信上基本上实现了八九十种功能。当然不仅仅是在微信上面，在QQ上，在网站上，在微博上，在手机的app上，在电话的IVR里面，甚至包括实际的营业厅当中都有小招的存在。智能客服机器人是有非常明确的商业用途的，而且在中国做客服机器人比在国外要更加领先。

• VPA（虚拟个人助手）

除了聊天机器人和这种VCA之外，当然我们平时接触比较多的是语音助手，又叫做虚拟个人助手，在国外有个名词叫VPA。什么东西是VPA呢？比如说苹果的siri，微软的Cortana，谷歌Allo，当然还有Viv。这个Viv挺让我失望的，因为今年7月份的时候Viv做了一个发布会，他们说他们智能的技术要甩siri几条街，预期到12月份会开产品发布，但是还没发布之前他已经被三星给收购了。现在的态势就是像siri也好，Cortata也好，谷歌Allo也好，这些是作为单个的VPA，单个Bot的形式，他们已经开始去开放里面的技术，把它平台化。

siri在IOS10里边已经开放给第三方开发者了，另外谷歌助手已经整合到谷歌最新出的一款聊天工具当中。比较有意思的是，当你朋友发一句话或者是一幅图过来的时候，这个聊天软件会自动给出了几个代选的回复，可以直接去敷衍你的好友。

微软对人工智能技术是相当重视的，尤其对于对话式的交互界面，他们专门出了一个名词叫CUI，并且把这个能力作为一个平台对外开发。大家都在用IM，包括我们现在通过微信群的方式进行交流。微信上个月刚刚说它的月活跃数大概在8.46亿，移动QQ其实比微信的活跃用户数似乎还要高，但是微信并不是全球最大的IM，全球最大的是什么呢？是facebook收购的What’s APP，大概活跃用户数接近12亿了，另外facebook自己推出的平台活跃用户数也超过10亿了。

大家可以看到下面这幅图，即时通讯工具已经把全球的用户基本上都给覆盖掉了，而且即时通讯工具天生就是一种会话界面，也就是说我们在这个界面当中去对话的时候，我们其实可以跟人去对话，对方也可能就是一个机器人，可能代表着一个媒体，也可能代表着一个企业。

• Bots for IOT（应用在物联网的Bots）

刚才说得很多都是在互联网上的Bots，这种会话技术，其实不仅包括文字交互的方式，也包括语音交互，那么这种会话交互的方式如果用在智能硬件当中，是会让硬件产生非常多的不一样的这种用法的。所以说Bots for IOT是非常重要的应用领域，比如说亚马逊的“Echo”，其实它虽然有个硬件的外观，但是它跟你交流的方式是纯会话式的交互方式，它并没有像触摸屏这样的反馈。我们可以想一下，人与机器交流的时候，早期是通过这种PC互联网，这时候主要靠键盘和鼠标这种方式，现在比较流行就是大家用移动互联网，主要通过手机的方式进行交互，手机主要是通过触摸屏方式进行交互，而且也逐渐引入了语音的方式，那么对于下一代，我认为就是物联网，而这个物联网交互的方式就是纯语音的交互方式，或者纯会话式的交互方式。

Bots的好时代开始了

下面一张图是Gartner在今年10月份给出的2017年十大技术趋势预测，它提到“会话+”等技术，其实跟Bots是一个概念，他们认为这些技术是十大技术趋势的一个非常重要的一环。

小i最早是以聊天机器人的形式出现的，2004年1月份的时候最早出现在MSN上，当时已经把文字聊天的这种能力，包括像天气、股票、地图，订票多种服务都已经整合到当时这个产品当中，这个应该是最早的中文聊天机器人。

当时我们也是靠这种聊天机器人获得了蛮多的投资，不仅是在MSN上，在QQ上，在很多的地方我们都发展了非常多的用户，大概有超过五千万，但是我们并没有在这些用户上去获得收入。所以大概在2008年、2009年的时候我们就开始改变我们的商业模式。其实我们底层用的技术还是一致的，只不过我们教给机器人的不是之前在通用和一些开放域的知识，而是教给它垂直性的知识，商业模式改为为大企业还有政府提供这种智能交互的解决方案。

在多年的努力之下，在智能客服机器人这块，小i机器人已经做了相当多的应用，有的Bots前面并没有小i的名字，只能说是power by 小i。比如说招商银行的客服机器人就叫做小招，中国联通在微信公众号的客服机器人叫做沃妹，上海通用叫做小优，携程叫做小游，另外还有顺风的叫丰小满。不仅仅是线上的机器人，在线下我们也提供实体的服务机器人。

用智能客服机器人或者使用VCA的回报是非常明显的，比如大家看看下图中的数字，对于中国建设银行来说，我们每天处理大概200万个会话，现在这个数字已经发展到大概三四百万个会话，大概可以帮它节省6000个电话座席，对于交通银行他给出了更为明确的每个月帮他节省1400万美金。当然我们做的客户绝不仅仅是这两家银行，中国前五十家银行当中四十家已经上了我们的客服系统。

Bots平台的关键技术

对于一个完整的Bots，我把它分为比较基本的四层，其实每层都有相当多的技术需要去解决，比如说大家看到第三层，这个是认知智能技术和知识驱动的智能问答系统，这是小i核心的能力。再往前段就是之前各种智能感知技术，包括语音识别、图象识别、体感识别，另外把全渠道的沟通能力都已经集成到产品当中去，所以形成了一种全渠道多模态智能人机交互的这种模式。你有了这样的技术能力，要通过不同的方式提供给不同的客户群，所以在前端我们是适用不同的Bots类型，提供不同的开发框架和平台。

我们对三类用户有不同的框架和平台，企业级的、云服务，另外我们还提供了一个操作系统，针对于不同的硬件。多模态智能人机交互技术，包括文字、语音、图像还有体感的技术都已经整合到我们的平台和产品当中。我们核心的智能对话引擎已经发展到第十代，完全是由领域的知识和领域的模型来去驱动的。我看到群里有人提到深度学习在这里面有什么样应用？我跟大家说一下，深度学习在里边用的当然不是用在自然语言处理上面，深度学习主要用的是如何形成这样一些知识。

大家可以看到我们独创的知识模型，包括概念，本体知识图谱还有专家系统，在语义库的层面包括词，包括语义表达和抽象语义，以及通过深度学习方法训练的各种语言的模型。

刚才群里有人提到了人机协作，没错，这个词用得非常好。因为在商业的系统当中，人机协作是可以被采取的一种落地的方式，所以在小i的知识学习体系里面是一个典型的人机协作的学习体系，在里面我们是把它分为三种角色，分别是专家、运营人员还有机器，机器负责什么呢？机器通过机器学习、深度学习的方法，从大量非结构化的文本当中挖掘语义、实体、事实还有场景。那这些挖掘的结果由运营人员进行审核，然后这里边的所有的这样一些知识的结构还有运营的模式，以及规则的制定是由专家来完成的，因为对于不同的一些应用场景，不同的领域，对这个知识模型的要求其实是不一样的。

我们用机器学习的方法，训练了很多关于语言的基础模型，这些基础模型可以通过我们上层的知识的管理软件，通过知识工程师，轻而易举的针对于不同的应用场景设计不同的自然语言的理解能力，以及它的粗细的力度和它的深度。下面这张图展示的功能现在是整合在我们新的产品当中准备要去发布，这是一个非常深度的语义理解，而且在知识管理后台可以去把它的知识功能设计出来。这个设计的过程比较简单，只需要告诉机器我们要做到什么样的程度，就可以自动生成。

比如说“上海明天下午五点比北京要高几度”，这句话看似好像很简单，但是我们要准确回答的话至少要做好几步的操作，首先我们要完全理解这个语义，而且我们理解完了以后要查询一下上海以及北京下午这个时刻的温度，然后要做一个比较，给一个回复出来。这样一个过程完全是自动产生的，我们只要告诉机器我们要去做什么样的事情，并且有些基本的对这里边的一些语义的设计。

面向企业级、云计算、智能硬件的平台

小i机器人面向于不同用户的三种平台分别是enterprise、cloud还有os。其实我们在2006年就推出了基于MSN的叫IBot Platform，我们那时已经开始在用Bots这个词了，但这个词在今年初才真正的在全球火起来。

• 企业级平台

大家可以看到，这里边所有的能力在底层完全基于知识来去驱动，知识又包括知识管理和知识学习这样的体系，基于知识我们提供了从语义理解到智能语音、智能搜索、大数据分析和推理预测的全系列的智能引擎，base在这些知识引擎能力基础之上，我们又构建了上层的智能应用，包括智能客服机器人，智能实体机器人，以及为企业内部提供的诸如培训这方面的一些应用。很多场合其实我们都提到人工智能是一种势能技术，只有跟很多行业做深度的这样一些整合，跟这些客户的需求，跟这些在使用过程当中不断的产生的这样一些反馈，做深度的这样一些整合，才有可能最大程度发挥人工智能技术这样的一些价值。

• 面向中小客户和开发者的iBot Cloud平台

这个平台跟刚才谛听机器人的平台就有点类似了。我们做Cloud平台有一个自己的商业方向，我们不大关注公众云服务，所有服务都是免费提供的。我们更关注于在私有云和行业云的提供，因为在中国，其实只有私有云和行业云才有真正的商业模式，在中国其实很多这样一些客户是不会为公有云去买单的，或者说会为公有云去买单的客户相对较少。前面提的公有云主要是saas服务，而不是现在说的Iaas服务，Iaas服务公有云的话现在大家基本上已经接受了，像阿里云的生意也越做越大。刚刚前面提到我们重点是做私有云和行业云，公有云的产品可以私有化进行部署的，而且全面整合了语音、语义的能力。另外我们也开放了自己的语义云，包括基本的自然语言处理和一些在文本聚类分类上的这样一些底层公用的这样一些技术。

• iBot OS平台

它是全面兼容各种主流的硬件平台和底层的操作系统，实现我们小i机器人的从软到硬的产业延伸。硬件开发者也可以通过管理后台去个性化定制智能硬件的交互，并且进行业务逻辑的二次开发。

基于这个IBot OS有丰富的云端的能力扩展，还有base在iBot OS的解决方案，可以用在商用机器人、家用机器人、智能家居、智能电视盒子，另外我们和一些厂家做一些智能车载产品，当然我们做智能车载更关注语义方面的理解以及后面内容的整合。除了iBot OS可以支持像智能家居、智能电视、智能机顶盒以及智能可穿戴式设备之外，另外更重要的目的是为了驱动各种实体机器人，包括这幅图里面这个NAO，它的身高大概接近60厘米，大概57厘米，另外Ina是从韩国进口的，另外我们还有跟国内的合作伙伴比如木爷合作的智能机器人。

 最后跟大家分享一下小i机器人在人工智能产业的整体布局。图里面，小i机器人画的越大，就是我们投入资源越多，我们越擅长的领域。

不好意思，我没有提到太多的跟技术相关的部分。对于一家企业来说，更为重要的就是人工智能的技术如何在产业里面落地，更多的为产业带来价值。其实现在很多人工智能的创业企业，太多的关注于技术本身，而去忽略于这种产业的应用发展，我觉得这个对公司的后续发展是不大有利的。我们小i在智能客服这个领域，今年整个商业收入比去年大概增长了200%。（本文首发钛媒体，根据小i机器人总裁兼CTO朱频频在钛坦白上的分享整理）

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