天猫客服小二丽雪:

摘要: 天猫客服小二丽雪是2007年11月大学毕业后就来阿里了,7年虽有岗位的调整,但一直都在服务部。双十一时候最大的感受就是,“当大家都在为双十一欢呼的时候,我们客服是最安静的部门,要带着耳麦接客户的电话。”

天猫客服

钛媒体注:每到“双十一”都是女人购物狂欢日,你家女人是不是都守到电脑前、手机上抢到手抖?可是你有没有想过,这里面支撑这么多人疯狂购物的技术系统码农们都是怎么过的?

钛媒体小做了一个策划,以回访的方式,找到“双十一”这段奇葩历史里的奇葩关键人物,让他们口述的方式,还原一段历史。而每一个个人历史的背后,其实是一个时代的缩影与两个时代的变迁。故而有了这个专题《六个人的六年双11》,这六个人来自市场、技术、运营,乃至行政的不同部门~~~

今天我们扒出来的是天猫客服小二丽雪,从07年毕业以后,一直在服务部。在六年的双十一中,感受最深的就是“当大家都在为双十一欢呼的时候,我们客服是最安静的部门,要带着耳麦接客户的电话。”

天猫客服小二丽雪

以下为丽雪本人自述:

我是2007年11月22日,大学毕业后就来阿里了,7年虽有岗位的调整,但一直都在服务部。

多时候客户的情绪并不针对客服小二

刚开始两年做接线的小二,感觉每天都能接触到新鲜好玩的事情,业务PK,我可以做到8个小时内接160个电话以上;大家下了夜班去宵夜,工作中的趣事可以聊上两三个小时。朋友们经常提醒我说,“可以了,知道你工作得挺开心的,但是不要老是和我们讲一样的事情可以么?”

比如一次有客户讲了很久,一直在埋怨你这个网站为什么这儿差,那儿差,最后问说,“我的Q币怎么样了?“才知道是打错了电话。

不过工作也不全是开心。2009年我接过一个商家的电话,特别委屈,交流中还涉及到我的家人,挂完电话我就哭了,跟周围的同事就说“我不干了“,接下来半个小时就完全是失控的状态。

后来同事们过来安慰我,情绪舒缓了之后,我又继续去跟那个商家联系,最后对方就没有那种敌意了——时间长了我发现,很多时候客户的情绪并不针对客服小二,他只是想把问题解决,而当你诚心诚意愿意去帮他的时候,他是能感受到的。

集中反映就是,“怎么还没收到货?”

2009年我参加了第一年的“双十一”,是那年处理咨询最多的一位客服工作人员。但当时我只觉得这是一次比较大的活动,那段时间我们还调侃,光棍节没有男朋友女朋友就去给自己去网上买个东西好了。

2010年,大家都没有想到那一年的成交额会那么好,因为双十一第二年,整个集团都没有太多经验,那时也没有菜鸟物流,广东、北京、上海等地好几个仓库都爆了。那一年还下了特别大的雪,几家快递发生了车祸,爆仓从“双十一”一直持续到双12,那段时间来电咨询量特别大,集中反映就是,“怎么还没收到货?”作为客服只能安抚他们的情绪,那种无奈感是很强的。

当时的措施,就只能让商家延迟发货,让前面的仓缓过来,类似就是前面交通堵塞了你不能马上追上去。到了2011年、2012年,我们的物流承载能力有了很大的提升,2011年起双十一我们可以调控物流,客服能看到物流揽件的情况,但物流的揽件率跟签收率还是我们最担心的地方,直到2013年,我们的心可以完全放下来了。

2013年,消费者最关注的,就是怎么样顺利秒杀到货品,怎么样能够尽快完成付款——所以凌晨节点上电话量特别大。2014年双十一我们的预售措施做了分流,客服的压力也会小一些。

6年双十一,我最难忘的是去年在西溪园区看灯光和烟火表演,烟火到哪儿都能看到,但当时的意义是:双十一任务完成后会放烟火,所以大家都期待它来,但又不知道什么时候会来,之前预计可能是在凌晨12:00,因为按经验,每一年双十一凌晨之前我们会再来一次冲锋,再有些活动。

没想到,9点不到烟火就出现了。那一两分钟我们放下手里电话,一些已经接进电话的同事,还要向客户解释,为什么我们这边声音这么响,“因为在庆祝我们的双十一”,客户也在为我们高兴。” ——但是我们又不敢离工位太远,所以那一面玻璃前密密麻麻挤满了人。

烟火之后瞬间又安静下来,客服又要继续去工作,但是那一刻我们的自豪感是油然而生。

以下是钛妹和丽雪的对话:

“双11当天可以趁上洗手间下一单”

问:“双十一”的时候,12点的时候大家都在欢呼,客服是怎样的状态?

丽雪:客服部那一天是最安静的部门,不论外面怎么喧闹,我们都是安静的,戴着耳麦在跟客户区进行解答。

对客服来说,双十一那天至少是平时工作量的三倍以上,但那天每个人都像打鸡血一样,每次报数字的时候,我们会暂停手上的事情半分钟,听听最新的战,隔几个小时来这么一剂兴奋剂,整一天就会很嗨。那天管理层也会奇装异服,葫芦娃造型什么的,“游街”。

与市场等部门不同,双十一客服的服务量是延后的,今年进入到六七月份我们就开始在忙为“双十一”招人了,但双十一过后更是我们真正要去奋战的,这种忙碌至少到元旦,甚至会忙到春节前。

问:双十一”当天你有时间购物吗?

丽雪:最简单的,去洗手间路上也会下一单啊。今年旅行(去阿)的活动特别大,前几天我一个刚刚有了宝宝的同学就给我发消息说,“你赶紧趁着单身,去看看有哪些地方可以玩。”今年想找个套餐和父母一起去旅行。

问: “双十一”6年了,有怎样的成长和收获?

丽雪: 2010年开始,我开始接触一些管理的工作,现在更多是做一些项目上的推动。在这6年过程中,客服的职能也发生了更多的变化。从2009年、2010年,我们更多做的是支持,无论是招商环节,还是规则的设定,客服都没有办法参与到其中。

但是从2011年开始,客服的能做的越来越多:前期商家名单确认后,会跟客服部来确认,看不是有一些黑名单的客户。之前在招商过程中,客服对商家是没有引导的,但现在针对活动的卖家我们会成立专门的卖家小组,小二专门去对接大卖家,告诉他们在双十一中经常会遇到的问题;我们也会跟着营运的同学一起去做商家培训。

从前期招商,到双十一结束我们都会做复盘,包括整个活动后服务量的监控情况,后期的服务的流量等等,我们都会有很系统的分析,再反馈给营运,再分析明年我们能够做改善的又是哪些?服务部所占的比重正慢慢发生变化,我们不再是简单的执行者或保障,而是整个环节都会参与到里面。

我自己是把每年“双十一”可以当作每一个时间轴上的一个点:看这一年我收获了什么。一开始做服务,更多思考的面会比较点对点,只考虑说当下那个案子的问题是什么?现在思考更多的是:这件事情背后发生了什么,是6年双十一让我有了这种从青涩的蜕变。(本文首发钛媒体)

本文系钛媒体原创,转载请注明出处、作者和本文链接
分享到:

第一时间获取TMT行业新鲜资讯和深度商业分析,请在微信公众账号中搜索「钛媒体」或者「taimeiti」,或用手机扫描左方二维码,即可获得钛媒体每日精华内容推送和最优搜索体验,并参与编辑活动。

钛媒体
钛媒体

中国领先的财经科技信息服务提供商。关注微信公众号:钛媒体(ID:taimeiti), 旨在为创新、创业、创造人群,提供最高效、最专业,最具价值的信息交流平台,和相关的职业与资本服务。我们拥有行业内最高质量的内容、作者(意见领袖)及产品线,通过连接最具创造力的创新、创业及变革者,打造中国最大的线上影响力社群。

评论(9

  • 飛義崋 飛義崋 2014-12-03 18:09 via pc

    润物细无声

    0
    0
    回复
  • zuand zuand 2014-11-12 13:18 via pc

    客服是个重要部门,它承接着客户与公司的联系。

    0
    0
    回复
  •  LBZ600  LBZ600 2014-11-11 17:35 via pc

    我真希望:各企业的客服永远是最安静的部门!最多,也就是帮助催催货,那是物流忙不过来!而后面体现的是两个字:诚信!

    0
    0
    回复
  • jinlin_123 jinlin_123 2014-11-11 11:59 via pc

    可以说阿里的成长是伴随着全中国人的网络购物热情的爆发而爆发的,以后也会随着全世界的购物热情的爆发而爆发!

    0
    0
    回复
  • 布拉格武侠 布拉格武侠 2014-11-11 09:17 via pc

    客服是最任劳任怨的部门

    0
    0
    回复
  • 伊人流飞 伊人流飞 2014-11-11 09:01 via pc

    双11对于阿里人来说是痛并快乐着

    0
    0
    回复
  • hongk36 hongk36 2014-11-10 23:56 via pc

    双11已经是中国每年最隆重的购物节了,由你们阿里创新创造的,客服部是很锻炼一个人的心理承受能力的,所以你们是开心的、快乐的、进取的、幸福的!加油…我要下单去了,哈哈

    0
    0
    回复
  • 榴莲干的欲望 榴莲干的欲望 2014-11-10 21:49 via pc

    不造

    0
    0
    回复
  • 辰Lorence 辰Lorence 2014-11-08 15:53 via weibo

    既然接的是电话,何来安静之说?不讲话?

    0
    0
    回复

Oh! no

您是否确认要删除该条评论吗?

分享到微信朋友圈