聊聊流量经营(十):支撑做什么?(下)

摘要: 面向客户拉动、运营商应对的需求时,支撑部门的人要积极应对,尽快提升自身技术和系统能力;面向运营商主动,拉动客户的需求时,支撑部门的人要做好分析和参谋,提供数据、工具和建议,做好“使能者”。

系统是工具,最终决定流量经营成果的,还是使用工具的人。业务支撑部门作为系统的设计者、建设者、维护者和使用者,对流量经营的问题要更积极,如果还像以前那样等着需求部门想明白再动手,黄花菜早就凉了。 

战场上需要团队各司其职,业务支撑并不是在一线拼杀的战士,很早之前就给自己明确了定位:信息技术专家,业务合作伙伴、运营分析参谋。在新时代,支撑人员还是这样的定位么?有哪些需要调整的具体内容呢?

围绕着信息技术专家,业务支撑有很多技术问题要解决,这当中,首先是新IT技术的引入和应用,云计算、分布式、大数据,如果我们不懂,怎么能扛住厂商的忽悠,怎么能跟上时代的发展?不仅如此,还要结合IT新技术及时进行架构的调整和优化,来持续提升IT支撑能力。其次是网络侧的新技术、新架构、新网元,乃至形成的新业务,作为支撑部门也要先行学习和研究,如果在网元引入阶段制定标准规范时业务支撑就能参与,将对后续的支撑系统改造和运营流程的设计和优化等方面带来很大好处。而目前逐渐发展起来的,是从端到端的客户体验视角,找到客户体验的不足,跟踪发现用户使用中的问题,将逐渐成为业务支撑需要建立的新的技术能力。

立足于业务合作伙伴,业务支撑可以提供很多能力。首先是帮助业务部门完善需求——业务人员的特质是在共性中寻找差异,在同质化的竞争中找到可差异化的价值;而IT人员则是在差异中找出共性,再依据共性的需求和固化下来的流程组织IT开发;好业务是多部门协同合力推出来的。其次,现行机制中各业务部门相对独立,工作中时常出现信息不畅的情况,而业务支撑部门则是横向贯穿和整合各方资源的部门,因此支撑部门更要考虑如何进行整体支撑。第三,业务部门也算是业务支撑的客户,业务支撑要向用户部门推销自己在分析、运营方面的经验和能力,引导业务部门使用这些能力,从而使业务支撑发挥更大的价值。

聚焦在经营分析参谋,业务支撑能够为企业带来新的价值。流量经营是企业的战略性业务增长点,业务支撑就要围绕流量经营发挥分析参谋的作用,具体来说,第一是流量怎么来:对于一张饱和的网络来说,限流是经营;对于一张空闲的网络来说,经营就要发挥他的价值,中国移动搞四网协同,就是因为目前网络资源的能力配比是不均衡的,因此如何调节、怎么调节四网的资源,达到整体效益最大化、最优化,是企业关注的重点,因此也就是支撑系统要关注的重点。流量经营的前提是有流量产生,有流量可卖,从这个意义上来讲,网络的建设和优化不仅要依据网络压力和容量,更要考虑流量的价值;而应用是水源,对于应用的引进、营销、优化等方面,业务支撑都可以提供更多的支持,来拉动流量业务的增长。第二是流量怎么卖:前面分析过,流量经营涉及终端营销、资费杠杆的调节,以及对用户的计费和服务等,这些营销和服务手段要依托于支撑系统,在恰当的时机通过恰当的方式来执行。对于支撑来说,在做好微观、具体的分析与执行的同时,还要积极地开展宏观、整体的分析与建议。所谓应用、网络、资费、终端以及客户的适配,单从某一维度、某个视角看,都可能是片面的;一项举措可能解决某个维度的问题,但是增加了其他环节的压力,在资源有限、配套不齐的情况下,可能事倍功半,最终失败。在这些流量经营的决策出台前,站在全局的视角进行全面分析,也是支撑部门可以主动做的事情。

总之,流量经营有被动式和主动式的差别。面向客户拉动、运营商应对的需求时,支撑部门的人要积极应对,尽快提升自身技术和系统能力,力争不掉链子;面向运营商主动,拉动客户的需求时,支撑部门的人要做好分析和参谋,提供数据、工具和建议,做好“使能者”。

本文系作者 宁宇 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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宁宇

中国移动部门经理

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