消除携程“假机票”!专家建议:严审、重罚、积极维权

摘要: “假机票”风波发生后,违规的代理商被责令下线,携程也展开了一场针对平台所有供应商的审查行动。事件背后,在新的竞争格局下, 监管、规范该如何成为乘客免于“被绑架”的守护者?

令中国乘客在日本陷入尴尬的“假机票”,源自号称中国最大在线旅游平台携程。这位昔日“老大”,以如此清新独特的方式,步入OTA竞争新格局,更因后续应对中的“倨傲”,激怒用户,陷入危机。

“假机票”风波发生后,违规的代理商被责令下线,携程也展开了一场针对平台所有供应商的审查行动。事件背后,在新的竞争格局下, 监管、规范该如何成为乘客免于“被绑架”的守护者,乘客利益应如何保障则是整个行业应该思考的问题,尤其当那张“假机票”带有较为普遍的行业特点时。

被疑存“钱权交易”

“假机票”事件发生后,携程称,事件是由于供应商违规操作造成,对此,携程已第一时间与该票台停止合作,并对票台做出了相应的处罚。显然,供应商被指为直接责任人。

“假机票问题,首先携程有监管责任,也有连带责任,事情发生后,更应该有先行赔付的义务。”著名旅游专家刘思敏表示,对于普通消费者来说,是区分不出机票到底是从携程买的,还是从携程开放平台上的代理商手中买的,中小代理商的胡作非为,对于携程品牌有很大的危害。

当代理商销售假机票时,平台是否需要承担责任呢?

中国电子商务研究中心研究员、知名IT律师赵占领告诉本报记者,根据新的《消费者权益保护法》可以分三种情况认定平台责任。一是平台没有对代理商的身份、资质进行审核,平台需要承担责任;二是平台自身做过承诺,比如说承诺当平台出现假货时如何赔付,平台需按照承诺进行赔付;三是平台对于代理商欺骗消费者的情况是明知或已知的,要承担连带责任。

中国政法大学传播法中心副主任朱巍表示,携程等OTA企业利用平台将线下的业务转到了线上,假机票的发生,既有线上的原因也有线下的原因。线上卖产品,线下提供服务,现在出了问题,线上平台携程说“这不是我卖的”,但他在引入第三方供应商,并使其在平台达成交易时就应该考虑到这些问题,不能这时候推卸责任。

“航空积分会流向市场并成功转化为积分机票,这里面肯定有航空公司内部人士与机票代理商之间的‘钱权交易’。”在线旅游行业从业人士杜冰(化名)向记者透露,“假机票”事件的发生,与航空公司内部管理不严格脱不了关系。

资深旅行评论员赵伊辰介绍,假机票的问题曾经在机场地勤层面经常发生,许多旅客特别是团队旅客并没有积累里程的意识,会有个别办理登机牌的机场地勤暗自注册里程账户积累里程。但航空公司对这种行为早已严加整治,国内某著名航空公司在意大利罗马机场的地勤就发生过这样的丑闻,早已被开除。“尽管现在管理比较严格,但是航空公司仍然有里应外合的现象。”

此外,由于假机票事涉的代理商上海乐冉航空服务有限公司具有CATA、IATA双航协认证的国内国际代理人资质,也是上海地区首批政府采购机票的“指定服务商”。不少消费者也质疑,这家机构当初是如何获得相关资质的,行业监管部门是否也存在监管不力之嫌。

行业沉疴发作

“中国消费者很多只认价格,市场就是低价取胜,对于供应商来说,卖这种票可能被查,但积分票相当于没有本的生意,高额的利润足以导致有人为此铤而走险。”这次被卷入假机票事件的当事人、乘客傅先生表示。

同一航班、同一时间,机票价格却千差万别,这一现象是机票代理行业鱼龙混杂、价格暗藏猫儿腻的表现,也暴露出行业监管的漏洞。

劲旅咨询曾发布一份《在线机票价格监测分析报告》指出,目前网络上国内航班低于公布运价10%以上的低价机票,其主要有十大来源,包括加价转售、非正常舱位加价销售、盗用大客户协议价、虚假低价无法预订、组合产品违规拆分销售、符合运价规定产品、散拼团、擅改航班日期、让利销售、冒用青老年特价。

“现在这些问题依然存在,不规范的机票销售行为导致机票价格差异,更可能影响客人出行,破坏行业秩序。”劲旅咨询CEO魏长仁告诉本报记者。

《报告》显示,加价转售是违规占比较高的一种方式。指机票代理商通过层层转包和加价的方式卖给消费者,或者跟一些违规者合作,购买积分兑换机票,再加价卖给消费者,套取差价。

魏长仁认为,票代市场具有复杂性,层层转包造成航空公司难以监管。大票代公司向航空公司承诺销售大数量的机票,航空公司给其较高返点,但是大票代公司自己销售的票很少,而是分销给中小票代。比如大票代从航空公司拿到的返点是10个,他可以拿出其中几个点给小票代,对小票代来说,他们可以从航空公司拿到的返点比较低,跟大票代合作反而更划算。

这个过程中,中小票代通过大票代或者一些第三方平台拿票,不与航空公司或航信发生关系,航空公司很难监管到位。

专家建议严罚“假机票”

魏长仁还透露,有些小票代为了在价格上取胜,压低机票销售价格,采用提高退改签手续费的方式来增加收入。“航空公司把退改签的权限下放给代理人,它也要求代理人按照航空公司规定去做,比如航空公司收120元,你也该收120元,但很多代理人把退改签费用提高了。对于航空公司来说,这方面监管执法成本很高。而且有些票倒了好几手,航空公司很难监管。”

对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋告诉本报记者,随着越来越多的消费行为转向线上,电子商务的监管也成为重要问题。他建议,运用大数据等新兴技术手段解决问题,不仅对经营主体进行检查,同时对经营过程和行为进行监管,从而提高监管效率和成果。

“携程作为网络交易平台,应根据《网络交易管理办法》,标明自己的平台身份,其次对卖家进行审核,同时进行亮照经营。所谓亮照经营,就是把卖家的营业执照、联系方式、地址等信息公开。这样消费者能够区分自己是与平台发生交易关系,还是与代理商发生交易关系,不容易形成误判。”赵占领表示。

行业监管亟待规范是一方面,业内专家建议,消费者在网上预订机票后,最好核查机票真实情况,一旦出现假机票问题,要积极维权。

记者了解到,在“假机票”事件中,携程曾提出“退一赔三”的标准解决问题,但是傅先生表示,“即使按照这个标准,也不够我当时买张从日本飞回国的全价机票,这跟携程以往给我的服务态度是完全不一样的。”

对此,朱巍表示,按照当前的《消费者权益保护法》规定,出现欺诈应该是退一赔三。当时制定此条法律时,是我国第一次大规模引入惩罚性赔偿,担心赔的太多诱发一些道德风险,杜绝一些投机取巧的现象。但在实践过程中,由于价格的变动和打折促销等现象增多,按照最初花钱的金额三倍赔偿额可能是不够的。也有人建议这种打折商品的赔偿按照原价来赔付,但这并不符合我国立法的传统思路,我们基本上都是按照花了多少钱的倍数来赔付。但除了给消费者赔付外,行政管理部门还会对商家进行罚款,罚款与民事赔偿是不冲突的,这样也能起到惩罚的目的。

苏号朋认为,消费者可以先通过投诉等办法,要求违规商家赔偿消费者的损失,这是《合同法》的范畴,此外还可以根据消法要求“退一赔三”的赔偿性补偿。“‘假机票’事件并不是一个个案,而是长期、广泛存在的一种欺诈性交易手段,对市场秩序造成了一定破坏,监管部门应该严格处罚。”

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评论(15

  • zuand zuand 2016-01-31 20:43 via iphone

    作为平台也是要罚的。在监管这块太失职了!

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  • i_tarski i_tarski 2016-01-31 20:19 via weibo

    呵呵,,钛媒体竟然为携程这种垃圾企业发软文

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  • 唐鑫dlut 唐鑫dlut 2016-01-31 14:29 via weibo

    专家说的话真不值钱

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  • 疯人院18床 疯人院18床 2016-01-31 13:29 via android

    钛媒体都有携程客服。-_-||

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  • 得瑟小女人 得瑟小女人 2016-01-31 13:18 via weibo

    性质恶略怒

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  • 丁师爷 丁师爷 2016-01-31 11:24 via weibo

    回复@张睿seosem 的赞:[作揖]

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  • 携程客服 携程客服 2016-01-31 11:15 via weibo

    您好,对于违规的供应商我们已解除合作关系。经与客人沟通,客人已接受我们公示退一赔三的处理方案。请放[心],携程会进一步切实保障每位客人的权益,感谢您对于此事的关注,今后携程会为您提供更好的服务。谢谢~

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  • 菩提佛珠收藏者 菩提佛珠收藏者 2016-01-31 11:09 via weibo

    哪个行业都有人找漏洞//@巴山薯: 以前的线下代理门店都是如此,行业潜规则//@鲁振旺:携程这种玩法,出空票,然后熬到最后,挣票的差价,会出现计算失误导致有人无法登机的情况,性质很恶劣

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  • 菩提佛珠收藏者 菩提佛珠收藏者 2016-01-31 11:09 via weibo

    哪个行业都有人找漏洞//@巴山薯: 以前的线下代理门店都是如此,行业潜规则//@鲁振旺:携程这种玩法,出空票,然后熬到最后,挣票的差价,会出现计算失误导致有人无法登机的情况,性质很恶劣

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  • 丁师爷 丁师爷 2016-01-31 11:08 via weibo

    迟早要玩完 //@土楼先生://@鲁振旺: 携程这种玩法,出空票,然后熬到最后,挣票的差价,会出现计算失误导致有人无法登机的情况,性质很恶劣

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Oh! no

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