从商业逻辑角度看,为什么极寒天气不提倡外卖服务

摘要: 过度投资对用户而言显然是个好消息,意味着在极端环境之下依然可以正常享受服务,而对于商业公司而言,将会极大影响现金流以及降低管理效率。

最近几日全国连遭极寒天气,外卖作为刚需产品在如此恶劣天气之下又一次充当了“超人”角色:缩在家里等外卖可免遭冰冻痛苦。但在社交平台之上,有许多用户出于对外卖配送人员的同情,发起了“没有买卖就没有杀害”的“极寒天气不订外卖”的号召,认为在恶劣天气之下应该给予快递人员更多的关怀。

铁哥道德并未达到如此境界,反以为外卖将餐食送至用户手中是其职业,在严寒天气之下实现及时送达更能突出其专业素养。但从商业上分析,铁哥是与网友站在一起,不支持极寒天气点外卖的。

其一:外卖团队易出现过度投资

有媒体披露,极寒恶劣天气多数外卖平台部分地区均出现了停止配送现象,原因为低温情况下配送人员所骑电动车耗电量大,且不易充电,使得配送效率低下。如果外卖公司以极寒天气为样本做足准备,固然可以最大程度满足用户的需求,但硬件以及人力的投入显然又会造成过度投资。

过度投资对用户而言显然是个好消息,意味着在极端环境之下依然可以正常享受服务,而对于商业公司而言,将会极大影响现金流以及降低管理效率。坊间军以为能做外卖的都是大企业,有资本注入不差钱,因此平台烧钱也都抱以“土豪有钱”的态度,但事实是如今资本普遍收紧环境之下,外卖乃至宽泛的O2O领域均要收紧钱袋子,将粗暴的“烧钱拉用户”升级为“服务留用户”,固定资产的过度投入会影响现金流以及其服务模式转型的。

除此以外,如果按极寒天气准备,外卖人员亦会出现不同程度的“膨胀”,会加大外卖平台的管理难度。

外卖行业的长期稳定发展,用户显然是既得利益者,用户应该努力呵护行业的发展,在极寒天气订餐以及增加投诉,会刺激外卖平台向过度投资大步前进,而届时一旦行业严冬真来,现金流受限,用户也是受害者之一。

其二:用极端天气评判外卖平台是不客观的

在正常商业逻辑下,用户和平台是立场上的永远对立面。因此,在极寒天气之下,用户需要的是快速吃到可口美食,社交平台也多有用户对恶劣天气外卖配送的点评,其中多有褒贬,而对于外卖平台,其追求的永远不仅仅是恶劣环境之下准时配送,对用户的评判认可度也较低。

如果满足用户的所有需求,便要进行无休止的投入,在正常的商业思维里是很危险的。

外卖平台要增加自身的自信心,以做好常态环境之下的用户体验为终极目的,对恶劣环境以及突发状态的“服务不到位“不必过多苛责,所谓的满足用户所有需求的产品只能是营销上的噱头,如果背离了商业的支撑,所谓的用户体验只能是昙花一现,无法长久。

当然,“用户唯上”份子会反驳,认为在恶劣天气之下,如果有平台可以实现无障碍配送,很容易获得用户信任,有机会赶超同类。这显然又是“营销唯上”思维在作祟,即不惜一切去满足用户所有需求,来给传播增加亮点。

但对于用户而言,在恶劣环境之下照常收餐确实可以增加好感,但极小概率对于用户的刺激以及用户粘性的帮助是微小的,平台之间的比拼仍然是常态天气之下服务以及性价比的比拼,满足恶劣环境配送只能是一时噱头,还空增运营成本,后果危险。

其三,外卖人员为特殊“资产”

如前文所言,铁哥并不特别赞成因为对配送人员的尊重而不订餐,相反,如果能在恶劣环境之下顺利完成配送正是其职业精神的体现。

但也必须同时看到,外卖人员作为“人”与其他资产是有明显不同的,人有喜好有情绪,如果外卖团队讲配送人员简单视为“为实现目标的工具”,在如此恶劣环境之下将外送人员“赶上街道”,如此势必会降低配送人员的归属感,增加疲劳度。

众所周知,配送人员服务是关乎外卖平台质量的,也是提高用户粘性的最关键人群,如果将其粗暴对待不仅会降低服务质量,影响平台最关键的粘性,同时也会有配送人员离职或转投对手事件发生。

每年春节后是各行业跳槽的高峰期,春节前的工作感受会直接影响年后的就职选择,外卖平台应该将有经验有口碑的配送人员视为重要优质资产,细心呵护,不应该以极寒天气的及时度来进行考核。

而用户方面出于人文关怀,对迟到的配送人员多些尊重,这既是对外卖人员的认可亦是今后享受高质量服务的保证。

极寒天气即将过去,所幸大多外卖团队未能出现高投入满足用户需求的情况发生。互联网企业多冷静,背离商业基本规律营销为主的“用户唯上”主义市场逐渐缩小,互联网稳步发展,是用户之幸。

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