阿里巴巴副总裁靖捷:会员才是商家的自有流量池

摘要: 商品、服务和会员是零售商转型做全渠道的关键。在商品方面,品牌上要在后台供应链打通线上线下库存,打破用户购买的时间与空间限制。其次,后续的服务决定了用户的二次购买与商品口碑。最后,会员才是商家的“自有流量池”

面对电商的来势汹汹,零售商们纷纷谋求转型之道,进入“全渠道时代”。

1月14日,以“全渠道·新零售”为主题的新网商年度盛典上,阿里巴巴副总裁靖捷阐释了品牌商转型是如何做“全渠道”,如何运营自己的品牌,让品牌产生价值。

在靖捷看来,商品、服务和会员是零售商转型做全渠道的关键。在商品方面,品牌上要在后台供应链打通线上线下库存,打破用户购买的时间与空间限制。其次,后续的服务决定了用户的二次购买与商品口碑,整个流程究竟有没有让用户舒心,是品牌商必须考虑的问题。最后,可以充分挖掘会员的价值,这是商家的“自有流量池”,会员运营可以更好地实现客户终身价值提高营销ROI和加速创新。

最终的目的,是要彻底打消用户线上与线下间的区隔,做到真正的“通”。

以下为靖捷演讲实录,经钛媒体编辑:

一个品牌的顾客,那他的体验里面有哪几个环节是要去解决,同时又能大幅度提升品牌企业全国的运营效率或盈利性呢?我认为是商品、服务和会员。这也是2016年阿里要用商品通、服务通、会员通三板斧来赋能商家,更好的破题全渠道的原因。

为什么是这三板斧?

商品:需打通库存

我举两个场景,一个是大家热火朝天在做双十一的时候,人都在那里,货没了。但货没了这件事情是真的没了吗?不一定,只是电商团队的货没了,对于很多商家来讲,因为可能是两波货,这是一种场景。第二种场景是很多品牌商在线下有自己的店铺,在店铺里面消费者来了,但是消费者想要的尺码、颜色不在,但这个尺码和颜色的货是真的不在吗?它不在这家店,但它可能触手可及就在你的旗舰店里?这时候你希望消费者采取什么行动呢?

其实无论什么场景,我们都要问一个问题:谁作为品牌商应该为这个消费者负责?当一个品牌对它的顾客负责的时候,就要抛开原有的渠道管理的方式以及组织的形态。

在后端,当品牌没有办法做到后台供应链打通线上线下库存,消费者最终获取的时效和体验都会有无谓的降低,同时伴随更高的物流成本。

服务:打消顾客对后续服务的疑虑

商品通是第一个环节,第二个环节是服务。有一些商品,比如说手机,比如说家装、家具甚至珠宝、家用电器等等,这些商品当你在买的时候,你脑子里边一定想的不仅仅是这个商品本身,可能还包括这个商品所必须要提供的后续服务到底是有没有保障的,而这样一个念头,往往决定了顾客买不买,这当然影响的就是品牌商的收入,这就是服务这个环节在前期产生的影响。

不知道在座的品牌商有没有做过这样的调研,就是进入你们店铺的人对你的商品非常喜欢,做了收藏和浏览,但就是没有买。相当一群人就是对于后续服务的不确定性,导致他们没有下单,没有来买这样一个家装或者家具。

举一个简单的例子,你买了一个很好的木门,这个门送到了,第一送的过程你无法控制他什么时候送到,你可能在办公室开一个重要的会,有人告诉你现在得把这个门收了。第二拿到这个门之后,谁能够及时地帮助你完成整个的安装,整个流程到底有没有给消费者一个舒心的过程,还是买了一个门,赌了一口气。

会员:产生所谓的私域流量

我们作为一个品牌商,要问自己我们花了多少工夫是在运营会员上,因为会员你是可以自己运营,来产生所谓的私域的流量。当品牌商能够用CRM一系列工具来挖掘会员价值的时候,会员有可能成为品牌商真正的独门秘笈,来打造自己未来的创新。因为很多需求来自于对整个会员群体更精准的了解,而这个需要大量数据来判断,这在过去会员系统里面很难实现。但是在今天这些工具和手段在阿里生态体系已经被很多前瞻性的品牌商所利用,比如雅诗兰黛和欧莱雅。

刚才我谈到的三个部分,简而言之实际上是三个非常核心的,品牌企业都需要关注的运营环节:第一商品,在消费者跟你的品牌互动的时候,获取一致的最有转化效果的产品体验永远不受时间和空间的限制。第二服务,产品被买了并不代表这个消费者就已经完成了消费体验,更不代表这个顾客成为了你的品牌一个可以持续重复的一个消费者,对于很多行业来说,服务是让营销最终达到目的关键一环。第三会员,在竞争压力与日俱增的时代利用CRM会员运营来实现客户终身价值提高营销ROI和加速创新。

但是真正的“通”是品牌商家与阿里共同来实现品牌与自己的顾客之间不再有原来所谓的线上与线下的区隔,能够在提升消费者体验的同时,完成经营利润率大幅的提升。

本文系作者 王玄 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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王玄
王玄

原钛媒体编辑。

评论(3

  • 史涛 史涛 2016-01-16 16:53 via android

    自有流量

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  • 笨之鸟-铭寒 笨之鸟-铭寒 2016-01-16 09:30 via android

    阿里还是有巨大优势,虽然也有一些事让人难以适应

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  • 疯人院18床 疯人院18床 2016-01-16 02:39 via android

    现在对阿里巴巴的战略布局和发展都不想研究了,领先国内市场2年,产品最少1年半以上。1月5日说线上到线下,1月10日就线下,不带这样玩人的。社交化电商亲淘软件不带这样15年上半年就好了。后半年使用,发力估计是后半年。

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