银行类VS非银行类:用户需要怎样的信用卡App?

摘要: 信用卡的优惠信息并非用户痛点,把有吸引力的卡种和优惠信息直观且“粗暴”地推送给用户,让用户能够最为便捷地获得这些信息,才是用户的“痛点”,而不是启用时需要多道流程再去查找信息。

随着移动通信技术的超常规发展,以智能手机、平板电脑为代表的移动终端设备也得到迅猛发展,它们借助移动互联网可以随时随地连接到各类网站获取信息。移动互联网的兴起已被证明是一场信息化的革命,而移动终端设备也正在改变着人们的生活、工作、娱乐,以及购物、支付的方式,它们已经日益主导了我们的生活。

笔者在2009年一篇关于信用卡与商户关系的分析文章中,首次提出了信用卡优惠信息移动化的概念。

从2010年第一款信用卡App出现以来,以信用卡服务类App大量出现,尽管经过了几年的大浪淘沙后,很多产品已经退出了市场,但是从信用卡市场发展现状和趋势中,信用卡客户服务借助于各种移动终端与移动互联网的结合已经成为势不可挡的趋势,它不仅实现了银行信用卡服务信息的随时随地有效传递,同时解决了有限的银行服务时间、服务区域以及服务设施不足的问题。

使用信用卡App工具,持卡用户通过多种移动终端,可以不受地域、时间等因素的影响,随时随地查询信用卡的相关服务。通过与移动互联网的结合,可以根据持卡客户的消费习惯和常去的消费区域,与优惠商户建立合作关系,实现在客户到达商户时随时发送精准的优惠信息到持卡客户的移动终端的目的,可以起到两个作用:

一、精准营销的目标性更强,贴近目标用户的消费兴趣;

二、积分奖励更加便捷、明确。其结果必然提高了目标用户的优惠折扣或抵用券的使用率,又提高了信用卡的刷卡率和交易额,还有效地提高客户对银行、商户的整体满意度和忠诚度。

信用卡移动客户端的现状

目前,在各种移动终端上,有一批为信用卡业务开发的客户服务端产品,在苹果和安卓商店中提供下载服务。产品分为两大类,一类是银行为自有信用卡用户开发的产品,一类是第三方服务商开发的产品。目前主要的一些客户服务端包括:

银行类:银联钱包、掌上生活、动卡空间、掌上龙卡、浦大喜奔、平安天下通、中国银行缤纷生活、光大信用卡、民生信用卡

非银行类:分为支付类、优惠类和管理类

支付类:支付宝、微信支付

优惠类:卡惠、我爱卡、我爱信用卡、信用卡特惠、团800信用卡、信用卡360

管理类:51信用卡管家、挖财信用卡管家、融360卡管家、卡牛信用卡管家、卡小二

从这些移动客户端的发展情况来看,都把目光移向了信用卡移动服务。银行类的客户服务端具有先天优势,作为PC端的延伸,不仅信息全面,而且由于实力强、投入大,产品的设计结构比较合理,业务流程非常清晰,内容涉及了卡片申请、特惠商户、账户查询、移动还款等多项PC端的服务项目,功能上极为完善,而且市场目标精确。在市场推广方面,只需要在自身现有的持卡客户中就可以挖掘大量的用户下载使用,这也与银行自身优势不无关系。

招商银行的“掌上生活”、中信银行的“动卡空间”的信用卡客户端是做的非常成功的,招行的“掌上生活”装机量已经超过千万,在使用方面也是目前用户体验最佳的信用卡移动客户端产品。中国银联的“银联钱包”也越来越显示出其强大的市场潜力。

非银行的移动客户端的情况,由于受到信息、资源、人才、业务等诸多方面的限制而先天不足,除支付宝和微信支付的资源整合能力过于强势,其它移动客户端产品相对薄弱,只能通过产品的市场细分化定位来获取用户,在再通过用户注册来获取用户信息。其中的优惠资讯等服务信息只能从银行信用卡官方网站获取置入。

由于管理类信用卡服务APP,需要获取用户邮箱索取信用卡电子账单,有的还要获取用户卡片信息(要求用户给卡片正反面拍照上传),这样的功能设计很容易将用户信用卡信息泄露出去,为此信用卡用户对该类产品还是要谨慎选用。

非银行信用卡客户端的发展前景

虽然非银行的信用卡客户服务端存在着先天的劣势,但是我们也要看到它同样具有其优势所在。

如果说,银行的移动客户端是为自身信用卡用户提供纵向本行服务的话,那么非银行的移动客户端的优势是可以为多银行信用卡用户提供横向跨行服务,即只要在一个移动客户端上即可查询到所有主流银行信用卡的优惠信息等内容。它具备了广泛性和自由性的特点,实现了针对多家银行信用卡提供服务的目标,这也是银行开发的客户服务端所无法实现的功能,让用户无需下载多家银行官方客户端就能查询到自己需要的信用卡优惠服务信息。

同样,非银行信用卡客户端还可以为一些科技力量较为薄弱的银行提供移动客户服务端的定制化服务,通过与银行的合作实现信用卡客户绑定;同时也可以将客户服务端延伸至包括汽车导航系统等其它服务领域,为更多用户提供服务。这就需要非银行的信用卡客户端服务商,能够真正了解银行信用卡业务的需求,准确把握银行与持卡用户、银行与特惠商户、持卡用户与特惠商户之间的相互依存关系,寻找到最优的服务切入点,利用科技优势搭建起服务平台,从而将银行、持卡用户、特惠商户紧密地联系在一起。只有这样才有可能在这一领域形成“蓝海战略”。

非银行信用卡客户端存在的问题

从对市场上比较流行的几种非银行类信用卡移动客户端的使用和测试情况来看,总体而言,这些产品设计思路基本上是雷同的,都是将优惠内容以“罗列”的方式呈现给用户,尽管增加了定位、就近查找等功能,但是却忽视了当前用户对信息的获取习惯和方式的变化。

虽然这些服务端提供的信用卡优惠信息是持卡用户的需求点,但由于信用卡用户中的绝大多数人并不非常熟悉各行信用卡的优惠信息,加上产品结构设计上普遍存在的一些问题,让用户对APP中的优惠信息的查询、使用等都比较繁琐,难以找到吸引用户的信息,让用户失去了耐心后弃用,在信用卡申请流程中也同样存在着信息混乱等诸多问题。绝大多数的用户对繁杂的商户优惠、信用卡申请并没有过多的研究,多数人只是希望通过系统或他人推荐、用户好评来作为自己选择的参考。

现在用户获取信息的方式已经逐渐从主动查询、主动获取,正逐渐向简单化、智能化过渡,这与目前移动互联网用户追求的简单、便捷、直观的功能的趋势相一致,如果使用流程稍稍有些繁琐,不能给用户更加直接的信息获取,就有可能被用户选择卸载、闲置,甚至是弃用,导致这类App的下载量、活化率、留存量不会很高。

实际上,信用卡的优惠信息并非用户痛点,把有吸引力的卡种和优惠信息直观且“粗暴”地推送给用户,让用户能够最为便捷地获得这些信息,才是用户的“痛点”,而不是启用时需要多道流程再去查找信息。信用卡的申请也不是用户痛点,根据用户使用App的位置或消费及其它特征,向其智能推荐可能需要申请的哪张卡,可以为其带来更多实惠,才能引发用户的“痛点”。如果是这样一款以用户“痛点”作为切入点,引发用户对产品的关注并逐渐吸引用户能够保持留存的这样一款产品,才是信用卡App产品成功的基础。

在内容方面,随着信用卡用户的增长,信用卡中的“小白用户”也在大量增加,他们对信用卡相关知识的需求、用卡过程中的问题是极为广泛和迫切的,即便是一些中高端的用户,对于信用卡更深层面的用卡问题,诸如对盗刷问题的处理流程、解决方案等现实问题同样存在着市场需求。如果通过把信用卡App打造成为用户的信用卡移动客服中心,随时可以为用户提供咨询服务,也是对用户具有吸引力的服务内容。

用户需要怎样的信用卡App

移动互联网的兴起,已经为信用卡行业重新审视自身发展的新的机遇。它通过更具吸引力的方式与一群代表新型消费理念的消费群体进行接触和互动,同时也更符合他们所追求的新兴的生活方式的价值主张。如何借助这个发展趋势,来打造一款让用户喜爱的产品,对于企业来说是非常值得思考的问题。

1、对信用卡产品市场和App趋势的把握与定位准确

首先要对信用卡市场和用户,以及所做的产品进行准确的判断,深入了解信用卡用户的需求,再通过App产品准确的定位,来为用户提供相应的信息和服务,才具备了留存用户的基础。

2、给信用卡App用户创造愉快的用户体验

App产品的界面要简洁,对用户具有一定的吸引力,同时更重要的是信用卡类App的信息获取要简单、直观。诸如,在一个商圈可以推送给用户哪张卡在哪家商户消费最优惠,或者在一家餐厅就餐时有哪张卡可以得到优惠。持卡用户的消费具有很大的随机性,他们就是需要根据这样最简单的推送获得直观的优惠信息来决定消费。

3、倾听目标用户的声音

产品设计,离不开用户的意见,闭门造车是做不出好产品的,产品设计人员更要深入了解信用卡市场、了解竞争对手的产品,倾听用户声音,找到他们的需求点并把它落实到产品中,逐步完善这款App产品。

要想做出一款让信用卡用户喜爱的信用卡服务App,作为产品经理,必须要首先去了解持卡人的用卡生活,培养自己用卡的习惯,才能更加熟悉持卡人使用信用卡的心态、场景、特点。看到过一个作为顶级产品经理思维的文章,提到好的产品经理“做的是功能,想的是意境”,做产品的人,必须站在用户的位置来设计产品,然后让自己设计的产品说服自己后,才能考虑拿出去让别人使用。

在移动互联网时代,用户对产品的态度只有Yes和No,而不会告诉你Why和How。

本文系作者 信用卡董峥 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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信用卡董峥
信用卡董峥

“我爱卡”网主编,专注于信用卡产业研究,敬请关注公众平台“卡研究资讯”

评论(1

  • 疯人院18床 疯人院18床 2015-12-28 10:43 via android

    信用的发展最终会涉及的是银行和国家的管控,这个是死的。因为这块的数据使用费就是这个大头。

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Oh! no

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