内拓外延,开展业务价值挖掘

摘要: 目前,通信运营商的话音类业务面临数据类业务的流量冲击,有呈现萎缩的趋势,而单纯的数据类业务则面临流量“管道化”的危险。

目前,通信运营商的话音类业务面临数据类业务的流量冲击,有呈现萎缩的趋势,而单纯的数据类业务则面临流量“管道化”的危险。一方面,话音类业务是运营商的招牌产品,不容忽略,另一方面,话音类业务又面临冲击,形同“鸡肋”。在此基础上,话音类业务如何能够实现进一步的价值挖掘就显得尤为重要。

运营商可以尝试从自有业务的角度开展高价值的附加服务,具体可以从“内拓外延”两个角度出发,挖掘潜在的价值增长点。

一、   对内细分话务场景,挖掘通话需求,提升话务量,提升客户价值

“掌握了渠道就代表有了发言权”,这句话在运营商当中还是很正确的。运营商通过用对自身的用户的通话场景和需求进行分析,可以总结出用户高频、高附加值的通话需求的模型和场景,从而通过一些功能性措施引导用户提升使用需求。通过细分不同话务场景可以挖掘高频话务场景下的客户不间断通信需求,提升整体话务量,带来单个客户的价值提高。比如目前正在大力推广的呼叫等待功能,就能够面向全省全品牌客户实现高频通话客户的话务自由切换,能够增加用户的往来话务提醒,提升话务量的增长。在呼叫等待的经营方面,考虑到呼叫等待的免费功能以及能够提供便携友好的来电提醒,可以对全网新入网用户默认开通,对未开通的存量客户进行引导激活等,提升来电等待的客户量。

通过挖掘用户的通话需求,大力开展个性化的通话场景设置和业务推广功能,比如多方通话就能够发动更多的用户进入到通话环境,提升电话的会议功能,带来新型的客户通话价值;一卡多号的便携功能也能够带动流动性较大的用户的通话需求,更好的获取通话利润。运营商还可以设置个性化套餐,一方面能够减少结算和付费方面的问题,适应学生和家庭等不同群体的通话需求;另一方面,能够有效整合通信资源,刺激用户的通信需求,还可以增强号码资源的管理,带动更为旺盛的语音话务量。

二、   对外顺应互联网潮流,借助新概念,新网络开展用户的价值挖掘活动

运营商深处移动互联网的大潮之中,虽说不是最尖端的弄潮儿,也是受“大潮”冲击比较大的群体。看其他互联网企业的转型风生水起,自然也要“借势而为”。

提升话音通话的质量和粘度,通过话音认证可以更多的介入增值类业务。比如在手机支付逐渐形成气候的基础上,加大传递和推广。在进行重大金额的手机支付的同时,进行语音的委托身份验证,或者通过语音直接录入到平台进行声音比对确定身份等技术都非常的成熟。还有就是通过话音,打个认证平台电话,选择用户代付业务,也非常的流行。虽然在实际的应用中存在一些麻烦和问题,但是从用户的使用习惯上考虑,采用声音播报进行加密的方式还是可以成为用户的选择之一。

在传统的手机号码的基础上,也可以借助于物联网通信,尽快部署物联网的号码套餐,以新启用的物联网专用号段为契机,将物联网号码捆绑到个人客户号码上,实现上网数据卡零月租。待物联网应用扩展起来之后,使用语音识别技术进行遥控能够能够的完成一些基本操作,更好的实现智慧城市。

随着智能语音识别,模糊识别等进一步的兴起,在实际的业务使用和办理的过程中,客户可以会经常的用到补卡和账单打印等功能,但是不能现身直接到营业厅中办理。如果能够进行远程补卡,遥控补卡和账单邮寄等功能,就可以极大的丰富用户的使用功能。而对这些号码是通过语音进行授权和认证,从而达到一定的安全级别。还能刺激用户主动完成业务办理的需求。

三、   总结

从实际的应用和趋势来看,语音业务确实现在走向了逐渐萎缩的道路,但是语音业务作为运营商开疆扩土的“先头部队”,花了很大的精力进行建设和维护,如果不能切实利用起来着实可惜。特别是在某些方面,语音业务有着无法替代的功能,如果能够更好的拓展语音业务新的功能,赋予它一个新的角色定义,就会有另外一番景象,也会引发更大的思考。

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