狗日的满意度——谁在为领导的虚荣心而制造的过度服务承诺买单?

摘要: 无底线的服务承诺,正在成为压在服务行业,尤其是像电信运营商这样的与几乎每个老百姓的接触的服务行业的身上的重担,不要让员工为政策甚至企业的客观问题而背黑锅了,员工不是黄继光。

过度承诺服务,或者无底线的服务承诺,正在成为压在服务行业,尤其是像电信运营商这样的与几乎每个老百姓的接触的服务行业的身上的重担,而满意度考核,则正在演变成压垮这个行业好直接面对客户服务的一线员工最后一根稻草。

曾经听过一个故事,在某首都运营商一线客服人员中曾经发生过被刁蛮的客户直接把手指头掰断的恶性案例,而当事者为了满意度考核,只能忍气吞声。最近几年,发生在营业厅、客服热线的打骂员工羞辱客服人员的事件不断出现,联盟不禁要质问:满意度评分到底给谁评?

1、关于满意度的事实

“你好,很高兴为你服务”………………………………“感谢您的来电,稍后请对我的服务进行满意度评分”。

不同系统播报版本种类繁多:

例如:1:非常满意;2:满意;3:一般;4:不满意;5非常不满意 ,或者 1:满意;2:一般;3:不满意,等等不同版本,少则3项多则4,5项。根据多位不同行业的爆料人提供不同的线索由于涉及的通信,银行,等等众多服务窗口行业。故以下总结具有一定普遍性,请各位网友各抒己见,有则改之无则加勉吧!

2、服务者与被服务者的人格是平等的?但是很难寻找这种平等,原因何在?

当今社会每个人都扮演着不同的角色,你服务于别人的同时肯定也不同程度的享受着各种类型的服务,随着社会的进步大家服务意识普遍都在加强,故近年来越来越多优秀企业的Call Center以及窗口服务单位采取了满意度考核这个机制,而且这个机制涉及面非常例如:银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、IT等等。满意度的初衷毫无质疑是好的,但为何很多爆料人会觉得令自己非常难堪呢?那么小编合理客观的分析下!

不管满意度评价版本有多少?但3项至少的:满意,一般,不满意。

各位网友别小看了3项,你的随性一按对为你服务的人员可能至关重要,因这个评分在用户来看是评价公司,实则不然大部分公司其实用这个来考核员工的!

为何随性呢?当然满意度的选择跟每个人的性格特点,不同的性别,行业社会角色等等很多因素有关。

列举三项说明:

1)性格特点:理智,直爽,疑虑等等各种不同的类型在对大部分好的服务应该是一致好评的,但反之如是由于公司的政策或客观因素让用户得到了不尽如人意答复的情况下,不同性格相信评分肯定会完全不同,理智的会理性分析,直爽可能就火爆了,疑虑可能会怀疑员工的服务水平,大家理性想想这类情况有没有啊?

2)性别:当然也就是异性相吸的原因吧,相信大部分人不喜欢搞基吧?

3)行业社会角色:相信大部分既是用户又是服务人员,随着自己主动服务次数的增多,当享受别人给自己服务的时候相对的要求也是越来越高这点完全能理解;但恰恰有些用户相反特别能理解同为服务员工的难处,相信这类人也不在少数,不同的行业社会角色对评分真可能是天壤之别,客观的分析其实大家都没有错,所谓天地万物众生相百人皆百性。

3 我们应该如何正确认识满意度?

切入正题何为满意度,小编不才认为既让用户为企业提供的产品以及服务客观的评价。

故员工在服务中的角色完全是代表公司,所以很多客户在寻求一线人员帮助得到了良好的感知当然会给予满意的评价反之如果客观因素或政策法规没有能得到好的解释时候大部分会给予差评。

当员工的服务完全代表公司,当然不关好评差评都应该归公司所有,为何大部分的企业用满意度来测试来考核员工呢?是企业对自己没有信心吗?还是企业没有这个胆量?还是借口满意度实则扣员工的绩效考核呢?还是别的原因吗?

敢问有多少员工曾经为企业或政策的缺陷为公司躺枪的有没有?

比方手机覆盖盲区来投诉电信运营商,略懂常识的人都懂百分百覆盖是理想世界之大敢问哪个敢承诺全覆盖,沃达丰还是Tmobile或是某通某信某动?要求立即改善信号解决不了就差评用户没有错,请问员工哪里有错?曾经银行的跨行查询收费,有多少人投诉又有多少银行员工为银行躺枪了?买了保险的人有多少人到真的要理赔的时候因为不符合理赔条件而把不满意留给了员工?航空公司航班延误因素太多天气原因临时的空中管制等等,又有多少航空公司员工为公司扛下了不满意?上述部分员工真的是服务都有问题吗?大家显而易见。

说句不好听的为何企业不能好坏尽收呢?当然辩证的看服务人员水平也参差不齐,确实也有少数是员工需要自食其果的,但这毕竟还是少数大部分服务人员还是中规中矩的。

据多位爆料者另外提供的进一步回访数据表明有相当一部分不满意者大部分其实都是对企业或相关政策的不满意而并不是个人。大家发散思维想想对不对,所以更加要抵制这长期不合理的绩效考核方法,小编来草拟个结束语吧:请稍后对本次服务进行满意度测评,按键为:1:满意;2:一般;3:不满意;4:员工服务满意;5:员工服务一般;6:员工服务不满意。

这样满意度小编认为更加客观公正,企业为大理应在前,员工为次合情合理。让员工负该负的责躺该躺的枪,不要让员工为政策甚至企业的客观问题而背黑锅了。员工不是黄继光。同时也希望各位网友手下留情,理性分析问题是企业还是员工的责任,建议各位用你今天的理性唤来将来大家的理性。

让大家为曾经躺枪的自己或朋友+1吧

(via 通信业微博联盟  本稿来信:@街头随手救助)

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评论(2

  • goodbyesam goodbyesam 2013-01-27 19:32 via weibo

    小编来草拟个结束语吧:请稍后对本次服务进行满意度测评,按键为:1:满意;2:一般;3:不满意;4:员工服务满意;5:员工服务一般;6:员工服务不满意。
    个人一般都很体谅客服,每次打客服电话咨询,只要有问有答,有礼有节,都会给满意。
    但是小编的这个...语音太长了,我想很多没听完就会挂机的。

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  • 赵乐米 赵乐米 2013-01-27 19:11 via weibo

    奔波一天终于回来,打开电脑就看到电信员工这是要逆天⋯⋯

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Oh! no

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