铁道部客票系统价值几何

摘要: 不是为铁道部辩护,只为把责任厘清,把其中的关键和现存问题讲清。 “铁路客票系统”和“新一代客票系统”在规划和设计上仍存在诸多问题,大型企业IT支撑系统建设有诸多经验教训可循

不是为铁道部辩护,只为把责任厘清,把其中的关键和现存问题讲清。 “铁路客票系统”和“新一代客票系统”在规划和设计上仍存在诸多问题,大型企业IT支撑系统建设有诸多经验教训可循

最近围绕铁道部的“新一代客票系统”有很多新闻和评论,其实我早想发言,但要真的说出禁得住时间考验,对得住观众,不辜负粉丝,负得起责任的话,还真需要时间、空间、资料。刚好现在十一长假,有时间写篇长博客,好好说说自己的观点。

  • 关于铁路客票系统,民怨最大的3亿多招标投入,尚未生效

   根据铁道部信息化办公室披露的信息(http://news.sina.com.cn/c/2012-09-28/023925269946.shtml),新一代客票系统主要包括12306网站售票、客服网站、客服语音、互联网接入安全、电子支付平台、系统网络、列车服务、营销决策、系统监控、系统测试环境、代售点接入安全、机房环境等系统配套软硬件设备的采购及建设。而系统的应用软件,则“鉴于新一代客票系统是对原有铁路客票系统的升级,为保证系统应用软件开发连续性和功能配套要求,由原铁路客票系统研发单位——中国铁道科学研究院电子所承担。”

   从披露的信息中不难得出这样的结论:中标的太极和同方主要做的是硬件和“配套系统”,而作为信息系统的核心——应用软件,则由铁科院“自主开发”。而从时间上来看,9月14号太极刚刚宣布中标“新一代客票系统”,硬件设备应该还在原厂的仓库里,3亿多投资还未生效,现在在用的应是原来的“铁路客票系统”。从这个意义上来说,目前暴露出的网站能力不足、安全防护能力差、体验不佳等,恰恰说明对当前系统升级改造的重要性和紧迫性;而在这期项目中,也引入外部公司实施安全、监控、决策等系统的建设。

 

  •     “铁路客票系统”和“新一代客票系统”在规划和设计上存在诸多问题:

    其一:铁道部作为传统行业的代表,对信息系统建设还存在一些误区,这里面很可能包括:

   1)重硬件轻软件是国内信息化项目常出现的问题。领导看硬件设备放在那儿,心里踏实;软件难以量化评估,尤其是自主研发的软件成本到底应该如何计算?一般系统70%的投资是硬件,软件只占20-30%,而且其中还包含着安全软件、工具软件等,很多时候应用软件是送的。3.3亿投资看似不小,但软件方面的投入又会有多少呢?

   2)对于一个服务企业来说,面向客户的“网站售票、客服、支付”等环节应该是应用系统最关注的,也就是说,客户体验、以客户为中心,应作为IT系统建设的重要原则。但对于传统企业来说,后端的管理需求、核心数据、内部效率和效益等往往会被放在更重要的位置上。铁道部的“铁路客票系统”客户体验不佳,无论是投资不够还是重视程度不足,根子上还是思想观念没转过来,没有真正以客户为中心

   3)重建设轻运营,忽视安全和服务。这方面不多说了,大家都看得到,希望铁道部能从中汲取教训,亡羊补牢。

    其二:车票作为客票系统的核心资源,数据管理和使用流程的设计应更为重视

   1)全国票务集中管理是件了不起的大事,既涉及总部与地方的管理和权力之争,也存在技术方面的难题。火车票与飞机票不一样,中途可以上下车,一个北京到上海的座位,既可以是一站到底,也可以卖给北京到济南和济南到上海的两个人,甚至更多组合,因此票务管理很复杂。如果铁道部门把运营效率作为票务管理的目标,希望每列火车都获得最大收益,那么火车票管理的算法会更加复杂,而复杂的运算会降低系统的运行效率,所以这方面的设计者绝对不是随便就能做的,必须是技术和业务的高手。

   2)从买票的视角看,对票务资源的操作要经历产生、预占、出票等阶段,还可能会发生回退、变更等操作,流程和接口的设计非常关键。是系统生成资源后销售,还是根据订单请求去检索资源;处理采用同步还是异步,等等。遇到超大规模的业务量时,每个错误设计都可能给系统带来致命的负面影响。

   3)异常流程和特殊需求也很关键,说白了,就是需求部门要不要给自己留一些后门,给自己留多少寻租的空间。IT系统很傻的,只会按照规定执行,不会根据原则灵活掌握,给领导和关系户留票;而这方面的需求有多大量,有多少种?IT不是万能的,但IT确实可以实现客户明确的需求,这种需求不满足,会遭到需求部门的咒骂;但异常流程、特殊需求多了,系统就复杂了,慢了。

   4)在资源不足、供不应求的情况下,IT的高效率和自动化可能导致供需矛盾翻倍加剧。运力就这么多,即使将票务资源向京东、苏宁、淘宝、携程开放,车票缺口的问题还是解决不了。而如果将票务资源向电商开放,各渠道之间的资源如何平衡,会不会出现网站抢票虚占资源的情况?如果电商虚占抢票,票务资源紧张的局面会加剧,所以这些问题的解决确实不简单。

   总之,这样的软件系统不太可能是个成熟的可复制的商业软件,铁道部让自己的研究所来开发这套核心系统是有道理的,那些牛公司和牛人,你们做得来这套票务资源管理的系统么?而有人质疑这套系统截留或留存了车票资源,这方面我就不得而知了。

    其三:被众人指责诟病的12306网站,目前只是铁科院开发的铁路客票系统的一个附属模块,却是引发问题的源头,这是需要反思和重点关注的。

   1)铁科院的核心与主力都集中在票务资源管理,因此12306网站在资金、设备、安全机制、人员等资源方面投入少,这是网站烂、低级错误多的主要原因

   2)既然这个网站是铁路客票系统的一个小模块,没有单独立项,又缺乏资源,很可能存在开发建设不规范、技术设计不严谨、验收测试跟不上等问题,确实可能就是几个搞计算机的学生鼓捣出来的,和大系统搅合在一起,无法进行单独的成本核算;而这可能是迟迟不公布网站建设成本的原因,真算起来,恐怕就是几台服务器、几个初级软件开发者的工资,拿不出手啊。

   3)搞IT的应该懂的,流程设计时更多考虑的是核心系统的运行效率,如果把铁路客票资源管理作为系统核心,那么网站设计时必须要绥靖内部流程,这就更易加重12306网站的负担,导致客户体验进一步下降

   4)客观来说,以民众对铁路客票的需求、以及铁路部门客票的发售等管理方式,这个网站的设计并不简单,还是存在一些技术方面的难题的。这方面最近也讨论了很多,就不一一赘述了。

  

  •     此次事件中,IT支撑系统建设可参考和借鉴的经验教训。

   1)服务性企业,尤其是直接向最终客户提供产品和服务的企业,IT系统设计和建设必须以客户为中心流程的设计要重点关注客户体现和用户的使用效率。依据传统的“以资源为中心、实现内部资源利益最大化”原则设计和建设的系统,会被用户骂死。电信运营商的系统建设一定要引以为戒。

   2)给铁科院提个醒,多系统集成的设计思路和单一系统不一样。这次新一代客票系统是多系统集成的方式,网站、支付、安全、决策等都是独立的模块,这些模块和核心系统的集成模式有多种技术实现方案;但在业务量超大、运行效率非常重要的情况下,技术方案的选择一定要慎重;而这个问题,要在业务流程设计的时候就予以重点考虑。

   3)信息系统建设既要自主掌握核心,也要考虑将一些部件交给专业化的公司或单位执行;不仅要关注硬件,关键和核心还是应用软件。领导希望软件自主开发、掌控核心,但要达成这个美好的目标,不仅要有大量的人力资源,而且还有很多其他的配套条件,否则一旦系统出问题,负面的影响更大。

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宁宇

中国移动部门经理

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