不是为铁道部辩护，只为把责任厘清，把其中的关键和现存问题讲清。 “铁路客票系统”和“新一代客票系统”在规划和设计上仍存在诸多问题，大型企业IT支撑系统建设有诸多经验教训可循

最近围绕铁道部的“新一代客票系统”有很多新闻和评论，其实我早想发言，但要真的说出禁得住时间考验，对得住观众，不辜负粉丝，负得起责任的话，还真需要时间、空间、资料。刚好现在十一长假，有时间写篇长博客，好好说说自己的观点。

• 关于铁路客票系统，民怨最大的3亿多招标投入，尚未生效

   根据铁道部信息化办公室披露的信息（http://news.sina.com.cn/c/2012-09-28/023925269946.shtml），新一代客票系统主要包括12306网站售票、客服网站、客服语音、互联网接入安全、电子支付平台、系统网络、列车服务、营销决策、系统监控、系统测试环境、代售点接入安全、机房环境等系统配套软硬件设备的采购及建设。而系统的应用软件，则“鉴于新一代客票系统是对原有铁路客票系统的升级，为保证系统应用软件开发连续性和功能配套要求，由原铁路客票系统研发单位——中国铁道科学研究院电子所承担。”

   从披露的信息中不难得出这样的结论：中标的太极和同方主要做的是硬件和“配套系统”，而作为信息系统的核心——应用软件，则由铁科院“自主开发”。而从时间上来看，9月14号太极刚刚宣布中标“新一代客票系统”，硬件设备应该还在原厂的仓库里，3亿多投资还未生效，现在在用的应是原来的“铁路客票系统”。从这个意义上来说，目前暴露出的网站能力不足、安全防护能力差、体验不佳等，恰恰说明对当前系统升级改造的重要性和紧迫性；而在这期项目中，也引入外部公司实施安全、监控、决策等系统的建设。

•     “铁路客票系统”和“新一代客票系统”在规划和设计上存在诸多问题：

    其一：铁道部作为传统行业的代表，对信息系统建设还存在一些误区，这里面很可能包括：

   1）重硬件轻软件是国内信息化项目常出现的问题。领导看硬件设备放在那儿，心里踏实；软件难以量化评估，尤其是自主研发的软件成本到底应该如何计算？一般系统70%的投资是硬件，软件只占20-30%，而且其中还包含着安全软件、工具软件等，很多时候应用软件是送的。3.3亿投资看似不小，但软件方面的投入又会有多少呢？

   2）对于一个服务企业来说，面向客户的“网站售票、客服、支付”等环节应该是应用系统最关注的，也就是说，客户体验、以客户为中心，应作为IT系统建设的重要原则。但对于传统企业来说，后端的管理需求、核心数据、内部效率和效益等往往会被放在更重要的位置上。铁道部的“铁路客票系统”客户体验不佳，无论是投资不够还是重视程度不足，根子上还是思想观念没转过来，没有真正以客户为中心。

   3）重建设轻运营，忽视安全和服务。这方面不多说了，大家都看得到，希望铁道部能从中汲取教训，亡羊补牢。

    其二：车票作为客票系统的核心资源，数据管理和使用流程的设计应更为重视

   1）全国票务集中管理是件了不起的大事，既涉及总部与地方的管理和权力之争，也存在技术方面的难题。火车票与飞机票不一样，中途可以上下车，一个北京到上海的座位，既可以是一站到底，也可以卖给北京到济南和济南到上海的两个人，甚至更多组合，因此票务管理很复杂。如果铁道部门把运营效率作为票务管理的目标，希望每列火车都获得最大收益，那么火车票管理的算法会更加复杂，而复杂的运算会降低系统的运行效率，所以这方面的设计者绝对不是随便就能做的，必须是技术和业务的高手。

   2）从买票的视角看，对票务资源的操作要经历产生、预占、出票等阶段，还可能会发生回退、变更等操作，流程和接口的设计非常关键。是系统生成资源后销售，还是根据订单请求去检索资源；处理采用同步还是异步，等等。遇到超大规模的业务量时，每个错误设计都可能给系统带来致命的负面影响。

   3）异常流程和特殊需求也很关键，说白了，就是需求部门要不要给自己留一些后门，给自己留多少寻租的空间。IT系统很傻的，只会按照规定执行，不会根据原则灵活掌握，给领导和关系户留票；而这方面的需求有多大量，有多少种？IT不是万能的，但IT确实可以实现客户明确的需求，这种需求不满足，会遭到需求部门的咒骂；但异常流程、特殊需求多了，系统就复杂了，慢了。

   4）在资源不足、供不应求的情况下，IT的高效率和自动化可能导致供需矛盾翻倍加剧。运力就这么多，即使将票务资源向京东、苏宁、淘宝、携程开放，车票缺口的问题还是解决不了。而如果将票务资源向电商开放，各渠道之间的资源如何平衡，会不会出现网站抢票虚占资源的情况？如果电商虚占抢票，票务资源紧张的局面会加剧，所以这些问题的解决确实不简单。

   总之，这样的软件系统不太可能是个成熟的可复制的商业软件，铁道部让自己的研究所来开发这套核心系统是有道理的，那些牛公司和牛人，你们做得来这套票务资源管理的系统么？而有人质疑这套系统截留或留存了车票资源，这方面我就不得而知了。

    其三：被众人指责诟病的12306网站，目前只是铁科院开发的铁路客票系统的一个附属模块，却是引发问题的源头，这是需要反思和重点关注的。

   1）铁科院的核心与主力都集中在票务资源管理，因此12306网站在资金、设备、安全机制、人员等资源方面投入少，这是网站烂、低级错误多的主要原因。

   2）既然这个网站是铁路客票系统的一个小模块，没有单独立项，又缺乏资源，很可能存在开发建设不规范、技术设计不严谨、验收测试跟不上等问题，确实可能就是几个搞计算机的学生鼓捣出来的，和大系统搅合在一起，无法进行单独的成本核算；而这可能是迟迟不公布网站建设成本的原因，真算起来，恐怕就是几台服务器、几个初级软件开发者的工资，拿不出手啊。

   3）搞IT的应该懂的，流程设计时更多考虑的是核心系统的运行效率，如果把铁路客票资源管理作为系统核心，那么网站设计时必须要绥靖内部流程，这就更易加重12306网站的负担，导致客户体验进一步下降。

   4）客观来说，以民众对铁路客票的需求、以及铁路部门客票的发售等管理方式，这个网站的设计并不简单，还是存在一些技术方面的难题的。这方面最近也讨论了很多，就不一一赘述了。

•     此次事件中，IT支撑系统建设可参考和借鉴的经验教训。

   1）服务性企业，尤其是直接向最终客户提供产品和服务的企业，IT系统设计和建设必须以客户为中心，流程的设计要重点关注客户体现和用户的使用效率。依据传统的“以资源为中心、实现内部资源利益最大化”原则设计和建设的系统，会被用户骂死。电信运营商的系统建设一定要引以为戒。

   2）给铁科院提个醒，多系统集成的设计思路和单一系统不一样。这次新一代客票系统是多系统集成的方式，网站、支付、安全、决策等都是独立的模块，这些模块和核心系统的集成模式有多种技术实现方案；但在业务量超大、运行效率非常重要的情况下，技术方案的选择一定要慎重；而这个问题，要在业务流程设计的时候就予以重点考虑。

   3）信息系统建设既要自主掌握核心，也要考虑将一些部件交给专业化的公司或单位执行；不仅要关注硬件，关键和核心还是应用软件。领导希望软件自主开发、掌控核心，但要达成这个美好的目标，不仅要有大量的人力资源，而且还有很多其他的配套条件，否则一旦系统出问题，负面的影响更大。

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