移动员工来信:我眼中的优秀运营商产品经理(1)

摘要: 很多人认为运营商不需要产品经理或者没有真正的产品经理,我不敢苟同。所以我把我做产品经理的一些经验分享出来:我们凭什么要求客户能够记住我们中国移动几千个产品里面的一个产品的网址呢?

近日,笔者陆续收到一些移动员工的来信,谈到自己在移动内部各种工作和生活的体会,这里面有工作的经验,也有生活的感悟,我计划陆续把这些信件刊登在我的博客上,分享这些运营商内部人的辛酸苦辣。以下是他的来信照登。

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作为一个产品经理,我认为在做产品设计的时候,我们需要思考几个问题,有以下若干问题,因为关涉到我们产品的设计原则,我写出来,与大家共享,也请大家一起思考。

1)问题一:产品为谁提供服务

目前看这个问题是确定的,但是也是不确定的。确定是说在大方向上我们是明确的,服务对象包括:客户、运营商(我们自己)、合作伙伴。不确定是说具体到每一个抽象的对象内部,我们可能存在设计的漏洞。

这个问题之所以重要,是因为我们的很多流程性的功能设计,是依赖于角色流转的,如果我们不能对角色有清晰的范围定义,那么我们就需要思考技术上的柔性方案,以尽可能的能够适配不可知的需求变化。

角色、流程、功能,这三者如果能够做到松耦合设计,如果能够做到可配置,甚至能够做到自动化的装配,自然是最理想的设计方案。

2)问题二:产品在哪里提供服务

这是一个渠道的问题。也就是我们设计的产品是在哪里与客户接触的。对于我们运营商来来说,我们传统的渠道包括实体的线下营业厅、客户服务中心、电话营销渠道、代理门店、代理商、线上的门户以及电子渠道,以及专职的客户经理。

我们做运营商产品设计,一个必须要思考的问题,就是我设计的产品是在哪里与客户发生关系的。如果你不知道你的产品在哪里与客户发生关系,你就实际上不知道你的客户究竟在哪里。

除了传统渠道之外,互联网和移动互联网的发展,也给我们运营商创造新的客户销售渠道。

作为产品设计人员,我们必须同时思考,我们的产品能不能再互联网渠道上进行销售?比如淘宝、京东、阿里巴巴。因为人们越来越多的把时间花在互联网渠道上,我们做产品设计,如果考虑销售,你必须明白,你只能去和你的客户搞艳遇,而不是花大成本费大力气浪费巨额广告费把你的客户拉到你的营业厅来,或者其他你自以为是的或者想当然的渠道,强迫你的用户和你发生关系。

那都是极其愚蠢无知的做法。

为什么你坐地铁的时候,在地铁口会有那么多的小商贩挤在门户,是因为他们都懂得浅显的道理,那就是与自己的客户偶遇,艳遇!我们同样需要思考,我们的产品在哪里提供服务?

这显然不是一个简单说客户可以登录到我们平台的网站上享受服务就可以了就可以回答这个问题的,你凭什么要求你的客户到你的网站来?客户非来不可的理由是什么?诸如此类,我们都需要思考。

3)问题三:这个产品赖以存在的核心是什么?或者说是谁?

客户!

这个答案平淡无奇,但是并非每个人能够意识到,尤其是在做产品设计和开发的时候,往往最容易被抛弃到脑后的就是客户的需求。

因为尽管我们口口声声说是满足客户和市场需求,其实实际上客户离我们最远,他们是一个个的无脸人,你并不关心他们的喜怒哀乐。很多人会和你天天泡在一起,对你的产品指手画脚,但是他们的意见大多时候只是代表了他们领导的意见,或者他自己的意见,并不是代表客户;甚至合作伙伴对你的影响都比客户大,因为你可以见到一个个具体的合作伙伴,他们也会请你吃饭喝酒,甚至过节会送你小礼品,所以他们都能影响你,但是客户并不具有这样的能力。

但是,我们做产品设计,必须明白,最终是客户决定着你的产品的生命力。

所以作为产品设计人员,你必须坚定不移的站在客户的身边。

站在客户的身边,其实很简单,那就是你的任何设计都是要求以不给客户增添任何行为成本和学习成本为出发点。

举个简单例子,你是否认为客户应该在访问你的业务的时候输入你的的平台的域名或者网址?

如果你觉得这是应该或者客户只能这么做或者客户必须这么做,那么说明你还没领会到我说的问题实质,即你是站在你自己的角度,而不是客户的角度。

你想想,除了你经常上的淘宝、百度、新浪之外,几千万的互联网网址,你能记住几个?

我们凭什么要求客户能够记住我们中国移动几千个产品里面的一个产品的网址呢?

所以,我们的设计,要随时的反省和思考,一个流程,一个页面,一个功能是不是必须的,是不是给客户添麻烦了?

只有这样你所设计的产品才有竞争力。

先与大家分享三个问题的若干思考,是我做产品的经验,希望能够对大家有所帮助。对于需要大家回答的问题,如果你有耐心看到最后,你就应该有意识的以文字的方式写出来,和我以及大家共同分享你的思考。

附录:一名移动产品经理的来信

尊敬的水煮先生:

我是一名来自基层的产品经理,具体说是一个移动内部普通的产品,很多人认为运营商不需要产品经理或者没有真正的产品经理,我不敢苟同。

所以我把我做产品经理的一些经验分享出来,希望能够借助您的博客,让更多的人看到。我会给您写几封信,目前计划是三到四封吧,希望能得到您的支持。

一名基层移动产品经理

2013年1月20日。

 

 

 

本文系作者 志刚水煮通信 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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志刚水煮通信
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电信业资深研究员

评论(1

  • 轱辘君 轱辘君 2013-01-24 18:14 via pc

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Oh! no

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