消费者眼里的传统酒店业二十宗罪 | 钛能扒

摘要: 一个每个月至少有一半时间住酒店的人,听说有新酒店开张就去试住一下,自称是一个酒店爱好者,可也没有丝毫对酒店经营的研究,可以说是酒店经营的门外汉,这样一个人会如何吐槽传统酒店业的二十宗罪?

最近我在网上看到一篇据说是季琦的文章《传统酒店业的二十宗罪》。我是一个每个月至少有一半时间住酒店的人:这里有因公需要,还有就是纯属家里住得有点腻,听说有新酒店开张就去试住一下。对于我这样一个酒店爱好者来说,季文有一部分打中了我,但大部分我都不是怎么同意或者说也算不上我什么痛点。

本文是我作为一个酒店消费者的立场来看待季琦的二十宗罪,我不是酒店经营者,一家酒店业没开过。我也没有丝毫对酒店经营的研究,门外汉一个。但我是消费者,仅代表个人,算是个人吐槽文吧。

 

(第一宗罪:大而全)

季琦认为,三星以上酒店都大而全,一点特色个性都木有。而且很多配套设施不赚钱,纯属浪费。

我个人的看法是这样的:酒店要什么特色个性,酒店的服务就应该是标准化的,因为我在订酒店的时候,完全还不知道这个酒店什么样子。光靠看两张特殊处理过的照片,看那些不知道是不是雇佣来的水军评论——最重要的是,张三即便不是雇来的,他说好就是好啊?有可能他一辈子住汉庭偶尔住万豪(还是人买单请客)猛然觉得好的,所以,这些完全不能帮助到我预判这个酒店到底怎么样。

我之所以喜欢国际连锁酒店品牌的原因就是一条:它的服务是可预判可预期的。当我把信用卡上的钱划出去的时候,我大致明白我未来几天会得到什么样的服务。

我个人预定酒店,从来不订什么艺术酒店、特色酒店。就是因为:服务无法预判。

 

(第二宗罪:门童 行李员)

季琦觉得,拉门的毫无必要,行李员会让他尴尬和不情愿,尤其是有些行李员会赖在房里要小费。他说,除了豪华酒店,绝大部分中高档酒店都可以考虑取消门童和行李员,这种服务费人工,但客人并不欣赏。

门童拉门有没有必要?当你左右手都有东西的时候,他就是有必要的。季琦大概一直是商务出行,手上就一个箱子,自然自己有手拉门。我倒是觉着那个转来转去的旋转门太让人痛苦了,这种门都该取消才是。

行李员要不要?太需要了。季老板扛过28寸以上的大箱子没?如果是女人,更遭罪了。至于行李员讨要小费,那是酒店业者培训得不好。严令禁止讨要小费,否则客户可以投诉——并把这一条告诉客户,不就完了的事。不要把这种问题推给消费者,那是你们业者的教育问题。

我觉得最需要的是:帮我叫车的人,尤其是下雨天帮我跑马路上去要车。这个角色很重要。

 

(第三宗罪:高大尚的大堂)

季琦觉得,很多酒店大堂除了派头,就没什么用处了,他甚至说,大部分酒店光鲜在大堂,寒酸在客房,客房家具老式,棉织品陈旧,墙壁斑驳。

这个我很同意,顺便告诉大家一下,北京的JW万豪就是这个调调,大堂很光鲜,客房很老旧。嗯,绝逼就是这么个德行。

 

(第四宗罪:大堂吧)

季琦这一段我有点看不懂,似乎他说酒店大堂吧收费不好,你坐下来就有人问你要消费什么,感觉很差。

但酒店似乎大堂和大堂吧是两回事。大堂免费坐的酒店我去得多了,没见什么人跑来问我要消费。像SPG旗下很多酒店大堂还有免费饮料取用。至于收费的大堂吧,有人愿意去,有人不愿意去,更重要的是,有人在必要的时候需要去。酒店得提供不是?

酒店,尤其是高端酒店,有一个理念我觉得很重要:客人需要的服务这里都能提供(酒店自己提供还是外包提供,那是另外一码子事)。季琦老说现在各种服务很发达,言下之意就是客人可以自己跑外头就找。但出门在外,我知道那个城市里那个服务在哪里啊?出门两眼一抹黑的好不好?

 

(第五宗罪:餐厅)

酒店餐厅贵且不好吃,这点是真的。季琦认为不如外包,因为餐饮管理复杂度高于客房。

这点我很同意,而且我强烈要求,取消15%服务费,而且我还强烈要求,但凡敢自诩为三星的,就得有24小时通宵。如果外包的话,我觉得所有酒店都该提供24小时餐饮服务(夜宵送客房)

还有啊,送餐的那个托盘能不能别那么大?上面就一碗面,你搞那么大个盘子干求?

 

(第六宗罪:商务中心)

季琦觉得,随着移动互联网越来越发达,商务中心很多功能都不会有人光顾了。打印需求可以通过酒店打印机共享给客人即可。商务中心不需要专门配备。

完全同意。

 

(第七宗罪:入住登记)

季琦吐槽入住登记有两个问题:其一是时间长,要排队;其二是收押金。

我的确始终不明白搞那么长时间是干嘛,我曾经在万豪(嗯,又是万豪,我真心认为这个牌子很差)的前台看着一个妹子忙活了20分钟才给我房卡,当时我还是飞机晚点大半夜到达酒店,真叫一个又饿又渴又累又气。

至于押金的事,这个我倒是可以理解,有信用卡当然就不用押金了,但没信用卡,你还是得让客人掏点。中国人对酒店里的设施或无意破坏或有意顺走,多了去了。

 

(第八宗罪:退房)

我完全同意季琦的看法,那就是退房的时候要查房,实在是太让人不爽,即便你是刷信用卡的情况下。不过就我个人在国际连锁品牌高级酒店的经历来看,一般前台就问一句:小吧台消费过没?你答一句没ta也不会去当场求证。季琦说的那些,都是中低档酒店干的事儿。

我对退房这个环节最不满的,也是我认为酒店最大的一宗罪——季琦从头到尾没提过——无论你什么时候进店,总是需要12点退房,不然就要多收钱(高级会员什么的例外)。我认为这种收费制度太不合理了。属于恶得不难再恶的酒店惯例,居然横行了那么久!

 

(第九宗罪:高房价)

季琦说的倒不是酒店价格太贵,而是说价格歧视。比如说“合约价”,比如说前台要到的价居然是最贵的(比如携程艺龙贵)。这点我很同意,我也想不明白为啥我跑到前台你自家门口要到的折扣居然是最低的,这不欺负人嘛!

但我个人倒是理解酒店所谓高价然后巨幅折扣的事,一来可以满足我这个消费者占到便宜的心理,二来酒店业有淡季旺季,还有冷不丁冒出来的热门时间(比如当地有个重大活动),总得给人一个充分宰人的机会不是,哈哈哈

 

(第十宗罪:WIFI 收费)

反正季琦主张的是免费wifi,我呢,偏偏主张收费wifi,只有收了费,才会有一个高速网络。汉庭那种网络,那也好意思叫“高速互联网”?别逗了。

季琦还主张“酒店可以没有客房电话”,唉,季大人你是活在互联网里的,老人们呢?打电话总比上网找服务员来得方便吧。

 

(第十一宗罪:早报纸)

季琦也主张取消。我表示无可无不可,因为我的确不看报纸。

不过要说酒店业提供报纸是成本,我倒是觉得,有点搞笑。想想,报纸上飞机都是要给钱的,进酒店貌似也可以让它们掏钱。哈哈,把酒店客人当成受众卖一次,季老板这点互联网思维要有啊!

 

(第十二宗罪:夜床)

我绝逼同意这个服务应该取消,毫无必要。我在包床这件事上和季琦看法也完全一致:把被子塞在席梦思下塞得那么紧你还给不给我睡觉了?

 

(第十三宗罪:套房)

作为消费者,我必须说,我喜欢套房。不过我的确会因为套房太贵就买标房了。

关键是看什么地方的酒店。城市里的,一般都是商务出差,标房我就够了。但如果是旅游景点,那就不同了,我倾向订套房。道理很简单:一家人旅游嘛。

我同意季琦的看法,中低档酒店,套房就取消了吧。

 

(第十四宗罪:办公台面)

季琦批评了酒店办公桌上东西太多,我特别同意,乱七八糟的各种资料毫无意义。台灯的面积也一般太大,能不能做成嵌在墙上的?我看到过有吊在屋顶拉下来的,这个设计不错。

我现在想说的是,办公台面附近,一定要有足够多的电源位置。电脑、手机、平板、充电宝,形形色色各种各样的数码设备。这些电源位置要充分明白一点:一个2眼+3眼的电源通常是无法插入两个插头的。数码设备的插头设计极其糟糕,苹果的插头巨大无比,没法子,它大概集成了一个变压器之类的玩意儿。

今天的酒店,一定要懂得提供足够多的电源位置。

 

(第十五宗罪:开关)

和季琦一样,我也搞不太懂一些高端酒店里的开关。本来我一直以文科生不懂作为一个理由,没想到理工男的季琦也不懂,于是我泰然了:那是酒店设计糟糕。

前阵子去长白山,住在凯悦,它非常奇怪地把夜灯开关的位置设计在床头(左侧右侧各一),而且正对着床头。夜灯开关上一般会有一个小的亮点,以便你黑灯瞎火地也能知道它的位置。我就在左右两个红色的亮点照耀下,睡了一个很诡异的觉。

我经常吐槽说,酒店搞工程的,果然是工科男,完全不懂人性是什么。

 

(第十六宗罪:磁条门卡)

多谢季琦的常识普及,我总算搞明白了什么是磁条门卡,什么是芯片门卡。我以后要注意一下到手的门卡,磁条是万万不能和手机放一起的。

季琦做了一把营销(其实他每条吐槽后面都跟着自己的营销),说以后他家的酒店会无卡开门,请大家不要惊讶。千万不要。理工男,懂点人性好不好?没钥匙我会没安全感的。嗯,我当然知道,其实酒店职员谁都能进我房间,但我要的就是那种安全感。

关于磁条门卡另外一个不方便的地方是电梯中。高端酒店都需要在电梯中插入门卡,才能去客房层。这是一种保护住客的设计,很好,但很多时候很不灵敏,以至于插了好几次才能按电梯楼层,结果这个电梯由于其它层面的客人的按动而错过了自己的楼层。这种设计实在是太不人性化了。芯片门卡一般是扫的,灵敏得多。

 

(第十七宗罪:地毯)

我很需要地毯的,哈哈,因为光脚踩着舒服。但酒店运营者就会像季琦一样抱怨说,地毯的保养成本太高。

好吧,地板我也就接受了,但千万不要全部都是地砖哈。卫生间那里用地砖可以,房间里就实在太…….接地气了。

 

(第十八宗罪:浴缸)

我和季琦的看法完全不同,浴缸非常重要,泡一个澡绝对不是淋浴那种体验能替代的。

问题是浴缸的不卫生,很多人都这么认为。这是酒店的事,酒店必须懂得一客一清洗(淋浴房不清洗其实想来也够恶心的)。你不能用不清洗来作为不放浴缸的借口。浴缸不卫生完全是酒店方造成的,你得洗啊!你不能说被子不卫生所以不提供被子吧?(嗯,我知道真的有酒店是不能做到一客一换的)

不放浴缸的酒店,都是接地气的酒店,价格不能超过300。

 

(第十九宗罪:洗衣服务)

洗衣服务的罪恶不在于它没必要,而是太贵。

季琦说早上有人敲门问有没有洗衣服的,非常讨厌。我太同意了,我不止一次被这么弄醒过了,每次都气的想骂娘。我开了“请勿打扰”你没看见啊?所以酒店业的培训还是不够。

但我认为洗衣服务很有必要——当然,在价格合理的情况下——我曾经有一次连走五个地方,兜了一大圈,换洗衣服是不够的(我必须每天换内裤袜子和衬衫)。洗衣服务太有必要了。让我去外面连锁洗衣店去找?拜托,我两眼一抹黑,知道去哪里找!

还是那个方案:外包可以不可以啊?

至于烫衣板,季琦大概不需要烫衬衫,我反正是要的,行李打开,衬衫什么的,都是皱巴巴的,烫衣板当然需要。至于女人,可能更需要了吧?季老板省钱不能省到这个份上。

 

(第二十宗罪:小冰箱、闹钟和保险柜)

闹钟、保险柜的确没必要,小冰箱!娘的,太需要了。你不能因为我不喝你的可乐,就不许我外头买个可乐回来放着冰一下吧?

季琦讲了二十条罪,我越看越明白,所谓“用户体验至上”是有前提的:在成本允许的情况下。这个道理其实本来很正常,但企业家们会有意无意地忽略这个前提,然后感觉似乎都是为我们消费者着想似的。

在我看来,酒店业最可恨的地方就是12点结账。一般面上都是2点才可以办入住,这样它已经把22个小时当一天用了——好像小姐都是把45分钟当一个小时用的。而且12点结账和你什么时候入住是无关的。这点太TMD可恨了。

第二个可恨的地方就是配套服务都贵得要死,而且还要加15%服务费,大多还做不到24小时供应。酒店业如果这么贵还能赚钱也就算了,问题是餐饮什么的估计也赚不到:太贵了没人消费。配套服务的确可以考虑外包。

酒店业完全可以把自己看成是一个接触用户的渠道,并利用这个渠道接入外部服务提供者,然后赚取渠道费用——开放平台嘛,哈哈哈哈

第三个可恨的地方就是卫生间里这点事,淋浴很少能做到水流极大的,洗起来很不舒服。有的酒店有浴缸却很小,完全不能用。住酒店洗澡非常重要,绝对是我体验的重中之重。牙刷牙膏要配置到位,别用那种很接地气的,一刷就废,牙膏也就一点点,受不了。

第四个可恨的地方就是插座不够用,我有阵子是带着接线板到处跑的。床头一定要安置一个插座,这样可以给手机充电。手机放在床头柜的原因在于:它需要当闹钟用。凡是在床头不设计插座的,都是不懂用户需求的。

这是我最不满的事,纯属消费者立场。酒店业怎么琢磨赚钱,那就不是我的事了。至于用什么新方法新技术(比如微信)来解决点鸡毛蒜皮的小事,我看还是省省吧。我不会因为你支持微信订房微信支付,就一定会选择你的。酒店本身要住得舒服,不是吗?(今日钛能扒武士 魏武挥)

 

【本文作者魏武挥,博客“扯氮集”博主。欢迎于微信/网易云阅读/腾讯新闻客户端中搜索ItTalks以订阅公众账号,或于钛媒体/搜狐新闻客户端科技频道订阅“魏武挥”。作者声明:本人不接受商业文章(俗称软文)撰写的合作,不要再询问我如何合作法。】

本文系作者 魏武挥 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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魏武挥
魏武挥

专栏作者,新媒体的观察者、实践者和批判者,目前执教于上海交通大学媒体与设计学院。微信公众帐号:itTalks

评论(15

  • 蚂蚁招聘- 蚂蚁招聘- 2014-08-25 11:57 via pc

    没办法,传统酒店问题那么多也只能默默地接受

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  • An_Fiesta An_Fiesta 2014-08-25 11:25 via weibo

    个人色彩太重,说的很多都不中肯,酒店业是有诸多问题,但是众口永远难调,从个人主观方面来说整个行业的不是,那自己开一个好了,期待完全符合你要求的酒店可以基业长青。

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  • 枫林小火山 枫林小火山 2014-08-25 08:58 via weibo

    那些说为“保证质量而收费”的酒店,只能说有两种情况:1 要么想牟利,其实他并没有接入比别人更高的带宽,只是管控了一下网络而已,就打着旗号说收费;2 要么是太懒,太烂,酒店连个像样的网管都没有

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  • 枫林小火山 枫林小火山 2014-08-25 08:55 via weibo

    本文是“季琦写文”的评论文,我觉得如果不看原文,基本上看本文也是半梦半醒了。为啥不提供原文链接或干脆贴出来呢?亦或是针对魏武挥的每一个部分,摘录季琦的原文贴上去呢?魏武挥也并不是什么新人,咋没个小编帮忙编辑下呢?

    另外,关于文章本身,后面没看完,就不做评价了。但是作者关于酒店“收费wifi”,“免费wifi
    ”这事,我只能说,能保证 网络高速的,绝对不用收费来提高门槛,太麻烦。用某些品牌的路由器,设置一下规则就行了。

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  • 花生米在南半球 花生米在南半球 2014-08-25 08:11 via pc

    现在很多酒店都在互联网上推广,靠的是广布网,拼价格,拼入住率。从赚钱的角度来看无可厚非。但是如果是从酒店的知名度和服务质量出发,酒店现在的发展是在走下坡路。看看国外的酒店,就没有一家是装修风格一样的,哪怕是连锁的酒店,装修风格都不一样。这会给中国酒店业什么启示吗?如果是在同一品牌下的连锁酒店都不一样风格,大家会不会想试住不同城市的连锁店呢?从而达到品牌忠诚度的提高(微笑)

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  • 为何不浮夸 为何不浮夸 2014-08-24 19:49 via weibo

    回复@张大圈不是张忽悠:对的,看我大迅哥的演唱会了,咔咔的老high了

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  • 张大圈不是张忽悠 张大圈不是张忽悠 2014-08-24 18:09 via weibo

    轩哥去我大哈尔滨啦?

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  • 为何不浮夸 为何不浮夸 2014-08-24 17:11 via weibo

    回复@马翻译要有六块腹肌:一般吧,也就幻想一下而已

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  • 马翻译要有六块腹肌 马翻译要有六块腹肌 2014-08-24 15:53 via weibo

    凑,艳遇?!

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  • 稻糠 稻糠 2014-08-24 15:39 via weibo

    作者不是万豪的常旅客吧,现在万豪都手机登记入住退房了,退房时连前台都可以不去,直接按手机上的app走人。

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Oh! no

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