出来混总是要还的,论中移动为什么招骂

摘要: 媒体骂移动就能火,用户骂移动才能解气,员工吐槽移动才有动力,合作方敢怒而不敢言。各种积累以后,移动成了众矢之的,只要有风吹草动,便可以引发一场大讨论、大讨伐。

中国移动

昨天,钛媒体作者王云辉一篇文章火了,因为标题是《中移动,你为啥这么招人恨》。我说文章火了的一个标准是,上上下下的移动员工都在朋友圈转发这篇文章。

不知道从何时开始,中移动的公众形象似乎已经陷入了某种怪圈,公众几乎一边倒地抵制移动,少有的站在移动这边说话的也会马上被口水淹没。这个曾经不可一世的世界五百强企业摇身一变“全民公敌”成为网友吐槽的对象。

粗略想想:一方面,巨额的利润点燃了社会普遍仇富的情绪;另一方面,激烈的行业竞争、媒体看热闹的心态、中移动近年来频频曝光的内部管理问题都让这个树大招风的国企先锋倍感压力。

还有什么更深层次的原因,让如此肉大身沉的中移动陷入应接不暇的媒体防卫战?

简单破拆一下,大概有以下几点原因:

 

媒体:说移动就能火——媒体应对失策

近年来,关于移动的新闻实在太多太多,这当中有移动自己发声的,也有不少是被动吐槽的。媒体圈有个奇怪的现象,无论是什么内容,只要事关移动负面,总能莫名地“火”起来。前段时间网上关于“房子归移动”的段子被炒得沸沸扬扬,这两天“中移动香港套餐”又迅速蹿红……说起中国移动,人们就会说“国企垄断”、“价格高”、“服务差”这些标签式的评价。

一方面,这是由于公众对企业缺乏了解、人云亦云所造成的偏见;另一方面,移动在媒体应对方面表现得过于“保守”。

俗话说“枪打出头鸟”,前些年被“世界500强”、“日赚3亿”、“社会责任”等光环照耀的中移动接二连三地爆出腐败丑闻等负面消息。也许是受到了媒体刺激,整个中移动的宣传策略突然从“示强”转向“示弱”,决策者们甚至片面地认为“没有宣传就是最好的宣传”。一时间,整个中移动的媒体应对策略变得谨小慎微甚至是“集体禁言”。

以“房子归移动”的案子为例,直到段子在网上被炒作、酝酿、放大了十天,移动官方微博才将宁宇的长微博截图作为官方解释对外发布。相比官方的态度,内部员工的回应显得给力多了。

这样的例子还有很多,在这次“香港套餐”事件中,虽然在官微中及时作出了回应,但却要求各省公司和一些员工中的意见领袖“不随意回应”。出了问题不直面应对、而是选择沉默,而且让大伙都不说话。如此简单的应对方式显然是失策的。

另外,在主动引导媒体,制造“种子话题”方面,移动也显得畏首畏尾。这当中有些是碍于国企身份的特殊原因,还有些恐怕是“怕惹事”、“多一事不如少一事”的心态在作怪。

在4G项目大规模启动时,曾有文章批评中移动是“大跃进”,我也曾在钛媒体写过一篇《4G大发展?中国移动要先翻过三座大山!》。在面对质疑的时候,移动完全可以顺势宣传一下建设发展4G的计划,给予正面回应和解答,将媒体引导向更阳光的方向。让人遗憾的是,在面对这样的观点时,移动选择了骄傲的沉默。

总体说来,“保守”的媒体应对策略并没有让移动实现“低调”,反而显得有些“被动”。

 

用户:骂移动就解气——客户服务失当

从“流量清零被诉”、“鸡腿流量论”再到“天价账单”“一国两制”,媒体和公众频频炮轰移动的高价,然而移动自己却感到很冤。不论是话音、流量还是新业务,不论是横向与另外两家运营商相比还是纵向与历史相比,移动不断下调价格,实事求是地讲已经不再属于“高价”范畴了,但用户似乎并不买账,反而在各种渠道“声讨”移动。

我认为从根源上,仍然是客户服务不到位的表现。

以“流量”为例,用户吐槽集中在“用不完的流量不该在月底清零”,其实更深层次的痛点需求在于,用户对流量套餐有“选择焦虑”,我曾在《聊聊鸡腿和流量那些事儿》一文中写到:“用户自己对月流量消费的感知是比较难的,让客户自行确定‘合适的’流量套餐,难度超高。这种方式看似把选择的权力交给用户,实际上是运营商逃避责任的表现。”所以,单纯的降价并不能从根源上解决用户的问题,而应当站在客户的角度,根据用户的消费使用习惯为用户推荐合适的套餐,这才是解决问题的根本之道。

事实上,类似于这样的问题还有很多。不难预测,就连流量套餐这样的热点焦点问题都难得到真正的解决,别的服务难题结果如何就可以想象了。

在《用户到底需要什么样的服务》一文中,我写到“这些年,运营商在硬件环境设施、前线人员的的服务行为规范、服务态度与形象等方面有了较大改善,但距离更深层次、更高水平的服务还有着很大的差距。严格来说,运营商现在提供的服务种类很多,但真正有价值的核心服务却十分有限。”说的也是这个意思。

尽管提出了“客户为根、服务为本”的服务理念,尽管在提升服务形象方面做了很多工作,但在满足用户深度需求方面,还是“理想很丰满,现实很骨感”。

或许,这才是用户“累觉不爱”的真正原因。

 

员工:不吐槽不快活——员工成长乏力

或许你会说,就算媒体捣乱,就算用户不理解,那么员工总应该爱自己的企业吧。话虽这么说,然而在现实生活中,面临着巨大压力的运营商员工却常常吐槽。

我大致梳理一下,当前运营商员工的压力主要来自以下几个方面:

一是工作压力日趋加大。压头的业务考核指标让员工失去尊严感,临街摆摊设点、走家串户推销是常态,有时受到客户投诉或需求难以满足时会十分难堪,长期在被动、压迫的环境下工作,心理和生理压力巨大;另外,通信企业汇报文化盛行,领导调研要写材料、工作汇报要写材料,大会小会要写材料……突发情况很多,材料和汇报压力巨大;再加上大企业病日趋突出,沟通协调成本居高不下,互相推诿扯皮的情况时有发生,员工往往要承担更多的沟通障碍带来的压力。

二是事业发展瓶颈凸显。现行体制下,员工的事业发展压力主要来自于两个方面:一方面,专业技能提升空间不足,“H通道”、“专家”、“骨干员工”等激励措施不足,员工的积极性难以提到充分释放,工作能力提升相对被动。另一方面,职务上升通道狭窄,“当官”成为唯一的上升通道,然而经过多年发展,升职空间极其有限,国企基因导致在干部选拔任用中仍存在论资排辈靠关系的现象,年纪轻、辈分小的年轻人很难崭露头角。

三是员工缺乏归属感。员工的需求无法得到满足,心理压力排解困难;近年来,通信企业员工收入不增反降,在物价提升的情况下,生活质量难以保证,低职级员工离职较为普遍;公司提供的学习培训机会较前几年有所下降,员工自我成长的进程缓慢,往往工作几年仍原地踏步,长进不多。

说起来,成就了中移动辉煌业绩的员工并没有分享到企业发展的红利,反而经常被扣上“垄断”的帽子,心中的落寞自然不必多言。

 

合作方:敢怒不敢言——甲方心态仍在

合作伙伴眼中的中国移动是又可爱、又可恨的。

每年几千亿的投资额让中移动成为众星捧月的对象,尤其是手握投资大权、考核大权的那些“敏感部门”。无论是上游设备厂商,还是下游服务企业,哪个不对自己的“衣食父母”敬畏三分。时间长了,一些“自以为是”的坏习惯也就养成了:有的对厂家呼来唤去,有的对第三方机构挑三拣四,有的给合作伙伴提出“超高”要求……

难怪有厂家的兄弟倒苦水“甲方虐我千万遍,我待甲方如初恋,有朝一日做甲方,虐遍天下设计院”。

态度上的强硬或许能“忍”。然而在一些价格、流程、项目的具体合作中,运营商表现出的强硬就多少有些“强人所难”了。

以集中采购为例,由于集采价格比重较高,甚至出现了唯价格论的极端情况。在部分设备采购项目中,一些主流设备厂商纷纷因价格出局,给后期的网络运维和用户感知保障带来了极大困扰。一方面不断压低价格,另一方面又要求厂家及时配货,与移动合作的厂商苦不堪言。

货币选票在谁手里,谁就掌握话语权。尽管合作厂商心中憋屈,但也只是敢怒不敢言,因为如果稍有不敬,恐怕就失去了与移动合作的机会。这种长期积累形成的“甲方心态”正在扼杀移动与合作伙伴共赢的可能性。

从发展业绩上看,中国移动不愧是行业翘楚,也理应为自己感到骄傲。但作为社会公民、作为服务企业、作为员工之家、作为合作伙伴,或许应该多一些感恩、多一些谦卑、多一些包容、多一些理解。

中国移动没招谁,也没惹谁,但如果成为一台没有感情的赚钱机器,自以为是人人喊打的“垄断大户”,被员工抛弃的伤心地,被合作伙伴憎恶的“臭甲方”,那也没啥好冤枉的。

因为我们都知道,出来混的,都要还的。

本文系作者 故事书 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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评论(3

  • Yuki带你游花园查国际单号部 Yuki带你游花园查国际单号部 2014-04-04 23:47 via weibo

    老师,很喜欢你的微薄,特别有水平,能互粉一下吗?还要多向您学习。[握手]

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  • l77044 l77044 2014-04-04 17:32 via weibo

    除了问候移动联通电信老总的母亲我还能干嘛?

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  • 李文亚 李文亚 2014-04-04 13:53 via pc

    不光是中国移动,联通、电信不都是一路货色吗? 真切感受到了,社会主义真TM的好!

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Oh! no

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