苏宁Expo超级店,新潮但不成熟

摘要: 苏宁云商早在2013年初就开始了O2O布局,苏宁Expo超级店作为线下体验店的新业态,是实现传统零售店铺O2O转型的重要一环。体验苏宁超级店实体店后,发现自助线上服务较全面,但是导购服务缺少协同,整个体验并不完整。

         

2014年,国内电商行业言必称O2O,而作为传统连锁零售企业转型标杆的苏宁云商早在2013年初就开始了O2O布局。张近东将其概括为“一体两翼”:以互联网零售为主体,打造O2O全渠道经营模式和线上线下开放平台。从战略层面看,苏宁云商的O2O试图从线上引流、线下体验、自建物流和支付工具四大领域打通O2O的闭环。苏宁Expo超级店作为线下体验店的新业态,是实现传统零售店铺转型的重要一环。笔者本周特地去南京新街口地区的两家Expo店,做了一番体验。

一、 导购服务缺少协同

1)     服务台导购人员缺失

 非常意外的是,两家Expo店的服务台几乎看不到导购人员,进店后虽然可以通过店内放置的自助终端,查询店内的商品和服务信息,但是如果有导购人员进行辅导,对于解答用户问题、培养用户使用习惯是否更有好处呢?

2)     传说中的手持终端呢?

在苏宁EXPO店的宣传中,营业人员都将配备智能手持终端,可随时随地完成价格查询、库存查询、消费订单制作等工作,简化购物流程。但是在我进店体验的半个多小时中,并未看到有店员使用手持终端。

二、 自助线上服务较全面

1)     店内WIFI覆盖

为了让消费者能够进行线上的自助服务,店内覆盖了免费的WIFI网络,网速基本能够满足线上浏览的需求。但是两家店的WIFI覆盖都存在不少盲区,用户体验有待改进。

2)     线上线下比价

线上线下同价是苏宁云商O2O模式中大力宣传的口号,店内除了一些低价的商品外,基本都在商品价格旁边配上了打印的二维码,便于消费者通过手机扫码来进行线上线下的比价。

3)     App安装服务

为了打通线上引流和线上支付的环节,苏宁云商还开发了苏宁易购app和易付宝app,在两家Expo店,都设置了服务柜台,帮助消费者进行安装,此类服务实际上是起到了应用分发渠道的作用,利用实体店做自有app应用的推广,一定程度上降低了应用推广的成本。

三、专题体验区设计需优化

1)     增加功能区设计的维度

从两家Expo店的功能区设置看,主要是分为产品类型和品牌两大维度,与普通的零售店差异不大。以O2O的要求来看,体验区实际上还可以设置用户属性、使用场景等维度,实现线上线下的互动。举例来说,根据用户属性,学生、白领、公司高管、退休人员等对同类商品的偏好是不同的,如果能够布置成不同的风格,对对应的人群会有更大的吸引力。再如,可以按照客厅、餐厅、书房等使用场景,可以进行商品组合,用户有身临其境的体验,对商品购买的促进效果更佳。

2)     增加热门商品体验区

根据用户在线上线下的访问和购买情况,在进店的醒目位置,增加热门商品的体验区,此区域也可以根据使用场景和用户属性进行组合。对店内商家来说,也是一种特殊的广告位,引导品牌商家合理地引入商品。

总体上看,苏宁云商的Expo店,在O2O的服务中,目前仅在技术环节进行了导入和强化,但是在软性服务方面做得还不够,急需加强导购环节和体验区设计环节,前者是培养用户的O2O购物习惯,后者用于提升用户的购物体验。

本文系作者 陈鸣 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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陈鸣
陈鸣

评论(1

  • 随便看 随便看 2014-03-31 10:27 via pc

    什么超级店,还是传统卖场,而且线下比线上价格还便宜些。国美是低调了很多,但国美的价格更狠。

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Oh! no

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